Enquête sur Orange Bank : notre avis sur la banque en ligne issue de l’opérateur téléphonique historique. On parle même d’une Telco-Banque. Voici ce qu’en disent ses utilisateurs et le test de ses principales faiblesses.
Savoir enfin ce qu’il faut penser de l’offre Orange Bank :
L’avis de ComparateurBanque sur Orange Bank
Lancée en 2016, cette banque en ligne a fortement évolué ces derniers temps. Son offre s’est étoffée et le service est monté en gamme. À tel point qu’en 2019, elle a été élue meilleure offre digitale par D-Rating. Pourtant son lancement a été plutôt difficile. Les médias ont beaucoup parlé d’elle avant son lancement en l’annonçant comme révolutionnaire. Résultat, les premiers clients ont été déçus, car les attentes étaient hautes et les premiers temps marqués par de très nombreux bugs techniques.
Maintenant, c’est un établissement complet et attractif, même s’il lui manque encore certaines fonctionnalités. Compte tenu de ses atouts et à la vue des retours clients, nous lui décernons la note de 4 étoiles sur 5.
Dans les avis laissés par les internautes nous avons voulu comprendre les principaux avis négatifs. Notre analyse se trouve dessous. Et ces points négatifs enlèvent une étoile à cet établissement à distance.
Que disent les avis ?
Nous avons étudié et décortiqué les avis que l’on trouve sur internet à propos d’Orange Bank.
Dans les avis laissés par les internautes nous avons voulu comprendre les principaux freins qui sont à l’origine des avis négatifs.
Soit 59 171 avis au total répartis comme suit :
- 16 749 avis sur Google Play avec 4,2 étoiles sur 5,
- 42 067 avis sur Apple Store avec une note globale de 4,5 étoiles sur 5,
- 355 avis sur TrustPilot avec seulement 2,7 étoiles sur 5.
La tendance est largement positive. Nous avons cependant tenu à regarder de plus près les problèmes rencontrés par les membres mécontents.
Le bilan Forces et faiblesse de Orange Bank
Un tableau permet de synthétiser les différents points importants de l’offre :
| Forces de Orange Bank | Faiblesses de Orange Bank |
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La vérité sur les avis négatifs laissés sur Orange Bank :
Comme il y a toujours quelques faiblesses dans une offre, nous avons étudié les principaux points négatifs qui sont cités.
Après avoir lu les principaux avis laissés par les utilisateurs des services de cet établissement, nous avons listé les trois arguments qui ressortent le plus souvent et nous les avons testés à notre tour. Ceci dans le but de vérifier la véracité des problèmes. Non pas que nous remettions systématiquement en cause les défauts rencontrés par les membres, mais pour savoir s’ils sont toujours d’actualité et s’ils concernent le plus grand nombre.
Nous parlons donc :
- Du service client dans lequel le chatbot devient un frein plus qu’autre chose,
- De l’absence de certains services et de fonctionnalités,
- Des bugs techniques qui empêchent de se connecter.
Le combo chatbot/service client n’est pas une bonne idée : oui et non
« Service client nul et personne répond » selon Doishique le 28/12/19 sur Apple Store
« je viens de passer 10 longue minutes au chat à demander un expert à un robot qui ne comprend rien !!!!!beaucoup trop de bug Impossible de les contacter le robot soit disant assistant ne comprend rien ! ils ne répondent jamais au tel malgré de multiples tentatives et après 5 billets de réclamation » Jean-Manuel Serre, 06/12/2020 sur Google Play
Ces commentaires synthétisent le ressenti d’une grande partie des avis négatifs, qui rappelons-le sont majoritairement positifs. On décèle deux éléments :
- La saturation du service client
- Et l’exaspération face à un chat bot limité dans sa compréhension.
Il est vrai qu’en période de pointe (forte période d’utilisation de sa carte bancaire, mise à jour des applications ou du système d’exploitation utilisé par la tablette ou le mobile), il est difficile de contacter le service client de Orange Bank. Pour améliorer la gestion des demandes clients, Orange bank pourrait proposer, tout comme le fait BforBank, une grille des fréquentations du service client. Ainsi le consommateur saurait à quel moment il est opportun de les contacter.
Pour ce qui est de la qualité des réponses, il semble que celle-ci soit liée à la saturation des appels. Car, en temps normal, ils arrivent à obtenir satisfaction à leurs demandes. Toutefois, une autre critique revient souvent dans les avis négatifs : le chatbot. L’expérience utilisateur ne semble pas convaincre ceux qui doivent régler un problème.
La procédure veut que pour certains problèmes, Orange Bank renvoie d’abord la personne exposer son souci au chatbot. Ce dernier ne parvient bien souvent pas à répondre à la question voire même à bien cerner le problème. Conséquence : les clients agacés cherchent à joindre un service client débordé. Retour à la case départ et saturation du service client.
On touche sans doute aux limites du chatbot dont le rôle est d’alléger justement le volume de travail du support client afin d’optimiser le conseil. Encore faut-il que ces derniers puissent résoudre rapidement leurs problèmes grâce au chatbot sinon c’est une perte de temps et d’énergie pour tout le monde…
Des fonctionnalités instables et des services absents : v rai
« Le paiement sans contact avec le téléphone ne fonctionne plus » selon Jp Lmx sur Google Store le 1er janvier 2020
En effet, certaines fonctionnalités ne sont pas toujours opérationnelles. C’est le cas du paiement sans contact, du paiement mobile par exemple. Les technologies sont maintenant tellement dépendantes les unes des autres qu’il est difficile de savoir si le problème vient du côté de Orange Bank, du terminal de paiement ou de la solution de paiement mobile.
À propos des services absents, voici une liste non exhaustive de ce que nous avons relevé :
- Les paiements et retraits à l’étranger sont payants,
- Il est impossible d’y ouvrir un compte-joint ou d’y souscrire un livret réglementé.
- Sur l’appli, des fonctionnalités/informations auraient disparu comme le refus de nouvelle commande de chéquier, les rejets de prélèvements, les frais de rejets multiples, etc.
Une instabilité de l’application mobile : vrai
« Problème suite mise à jour de l’application ? Je tente de me connecter depuis 9h ce matin et j’ai le message « Erreur Désolé ! Le service est momentanément indisponible. Pouvez-vous réessayer un peu plus tard ? » Le redémarrage de mon mobile n’a rien changé. J’ai dû desinstaller et réinstaller l’appli… » Christine de Lobel Mahy, 19/11/2020 sur Google Play
Cette critique est récurrente comme nous l’évoquions en janvier 2020. Une nouvelle mise à jour de l’application mobile à la fin de l’année 2020 provoque la même vague de mécontentement. Certains utilisateurs se retrouvent devant l’impossibilité d’accéder à leur compte. Dans ce cas, seul le service IT est apte à fixer le problème et résoudre les bugs.
Pour qui est fait Orange Bank ?
Orange Bank est une banque en ligne pas chère et qui est ouverte à tous sans condition de revenus. Elle s’adresse donc à un public précis :
Les jeunes
Ses messages publicitaires sont tournés vers les Millennials qui sont très friands justement de solutions nouvelles et mobiles. En particulier, les étudiants qui voyagent via la carte Premium (frais bancaires à l’étranger gratuits, système de cashback, programme privilèges, garantie d’achat, etc.) qui coûte 4,99 €/mois pendant 6 mois (7,99€/mois ensuite). Ils peuvent aussi profiter de l’offre de prêt bancaire à la consommation pour financer un achat important ou un projet personnel.
Les parents
C’est la nouveauté de la fin de l’année 2020 avec la commercialisation du Pack Premium. Il contient un compte pour le parent (+1 carte Premium+1App) et un compte pour un enfant dès 10 ans (+1 carte Plus+1App). Le pack propose jusqu’à 5 comptes pour enfants. Son prix : 6,99€/mois pendant 6 mois puis 12,99 €/mois.
Ceux qui veulent une banque pas trop chère pour épargner
Banque idéale pour ceux qui veulent faire des économies sur les frais de banque et profiter du Livret d’épargne Orange (2% brut).
Ceux qui sont déjà clients Orange
Ces derniers bénéficient parfois à l’ouverture du compte d’une prime supplémentaire pour les remercier de leur fidélité.