Enquête sur N26 : notre avis sur la néobanque allemande qui va plus loin que ses concurrentes. Voici ce qu’en disent les clients et les retours des tests de ses principales faiblesses.
Savoir enfin ce qu’il faut penser de l’offre N26 :
Notre avis sur N26
N26 est le bulldozer de la néobanque. Arrivée en France en 2017, la Fintech comptait début 2020 plus de 5 millions de clients dans 25 pays (1,5 million de clients en France fin 2020) et elle vise 10 millions de clients.
La société date de 2013 et emploi aujourd’hui plus de 1500 salariés dans le monde.
Si la banque était de mauvaise qualité cela se saurait. L’offre est bonne, la structure est saine et ne cesse de croître. Cependant, comme les autres néobanques, elle rencontre des obstacles avec la mise en conformité et les règlementations européennes. Ceci nécessite une plus forte relation clients et plus de transparence. Dommage que le RIB soit encore en DE et que trop de clients se plaignent d’avoir le compte bloqué.
Ce sont les raisons pour lesquelles nous lui enlevons 1 étoile.
Cette période est certainement transitoire, le temps d’arriver à mieux gérer les contrôles des comptes sans que les clients en soient impactés négativement.
Que disent les avis clients ?
Nous avons étudié et décortiqué les avis que l’on trouve sur internet à propos de N26.
Dans les avis laissés par les internautes nous avons voulu comprendre les principaux freins qui sont à l’origine des avis négatifs. Notre analyse repose sur 166 397 avis au total, répartis comme suit :
- Google Play : 86 043 avis avec une note moyenne de 4,6 étoiles sur 5,
- Itunes : 67 196 avis, avec une note moyenne de 4,8 étoiles sur 5,
- TrustPilot : 13 158 avis, avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5.
Il ressort clairement que les clients sont exceptionnellement satisfaits avec une note moyenne de 4,6 sur 5. Le nombre de commentaires est très important car c’est une application internationale.
Dans les avis négatifs certains sont redondants et donc significatifs. Trois points bloquants ressortent et nous avons voulu en savoir plus pour que vous soyez alertés des principaux problèmes que vous pouvez rencontrer :
- Les frais bancaires ;
- La mauvaise qualité du service client ;
- Les comptes bancaires bloqués ou suspendus du jour au lendemain.
La vérité sur les avis négatifs laissés par les clients sur N26 :
Des frais bancaires astronomiques > Tout dépend de vos besoins, si vous n’utilisez que l’euro, passez votre chemin. Sinon les prix sont inférieurs à ceux des banques classiques.
« Banque avec des frais astronomiques, je vous le déconseille » Lola Comte sur TrustPilot 23/02/19
N26, anciennement appelé Number 26, est une néo-banque et non une banque en ligne. Les banques en ligne sont très souvent sans frais de tenue de compte. Les néo-banques ont des frais dès que le client souhaite vraiment utiliser cette solution.
Quatre forfaits sont accessibles chez N26 :
- Standard et sans frais. Cela permet généralement de tester la banque et ses avantages.
Ici par exemple pour un forfait sans frais, le client peut payer par CB sans frais dans toutes les devises + effectuer 3 retraits en euros par mois. (Ce qui est très avantageux), - Smart à 4,90€/mois avec une carte en plus, des sous-comptes, l’épargne automatique avec l’arrondie à l’euro supérieur, 5 retraits en euros gratuits, etc.
Jusqu’à ici les forfaits sont sans engagement, après il faut au moins conserver le compte une année.
- You à 9,90€/mois qui permet en plus de retirer sans frais dans toutes les devises et de bénéficier des assurances Allianz (couverture médicale, retard de vol, etc.) ;
- Metal à 16,90€/mois qui permet en plus d’accéder à un service client dédié et de bénéficier des offres partenaires exclusives.
Si on résume, l’offre est packagée autour des paiements et des retraits en devises sans frais. Si vous n’êtes pas un voyageur ou si vous n’avez pas des besoins de ce type pour votre vie quotidienne, passez votre chemin. En revanche, si vous en avez l’utilité, il est vivement recommandé de prendre l’offre Metal pour fluidifier votre relation avec eux.
Consulter la brochure tarifaire pour avoir une idée exhaustive des frais.
Le service client n’est pas accessible > FAUX, mais il est vrai que leur intérêt est que vous preniez l’offre Metal
« Service client nul. J’aî fait modifié mon numéro de téléphone et l’adresse mail du compte et depuis le 15 décembre compte bloqué par la négligence du service en question et depuis pas de réponse de leur part pour gérer mon problème. Sachant que ma tunes et bloqué dessus et que je peux rien faire. » Gabriel Delage sur Google Play le 05/01/2021
« Nous sommes surpris de ne pas pouvoir communiquer avec eux sur les réseaux sociaux. Il n’est pas possible de leur écrire ni sur Twitter, ni sur Facebook . » Suite à ce message, nous avons été contacté par N26 sur Twitter qui nous a indiqué que leur profil N26FR répondait à toutes les questions en direct (quand l’internaute les tag sur une publication. Ceci est vrai nous l’avons vérifié).
Si vous souhaitez les contacter par message privé, il est préférable de les joindre sur N26_support en anglais.
Le LiveChat est accessible depuis l’application du lundi au vendredi de 8h à 21h et le samedi de 8h à 20h. Les plages horaires sont larges.
Pour ceux qui ne sont pas clients, ils peuvent communiquer avec N26 sur le Chat aussi disponible sur la page contact. Ils répondent directement et systématiquement à toutes vos questions.
Pour les clients Metal, le service est accessible par téléphone aux mêmes heures que le Live Chat.
Soyons clair : l’intérêt de N26 est d’orienter ses clients vers l’offre Metal en déployant un service client prioritaire pour ses clients privilégiés. Cependant, en chat, on nous confirme que les équipes sont aptes à résoudre de gros problèmes comme les comptes bloqués.
Mon compte est bloqué avec mon argent : Toutes les néobanques sont concernées par les directives de lutte anti-fraude.
« Bonjour mon compte a été bloqué et ma carte verrouillée sans aucun préavis… et personne n’es capable de donner une réponse pourquoi ???? Laisser les gens sans argents ni réponse vous appelez ça comment ??? » Nathalie Desmoulins sur Trustpilot le 01/12/2020
Le problème d’un compte bloqué intempestivement pour le client est une indignation récurrente dans les commentaires des déçus de N26. Sachez d’abord que toutes les néobanques et cartes prépayées sont concernées par ce problème. Nous avons fait une vidéo qui traite ce sujet : Mon compte est bloqué, pourquoi et que faire ?
Ensuite, la réponse systématiquement donnée aux clients concernés par N26 est claire :
N26 est soumis à la réglementation bancaire en vigueur, en aucun cas nous ne fermons les comptes de nos clients sans raison valable. En cas d’activité inhabituelle, le compte peut se retrouver suspendu le temps que notre service dédié analyse et régularise la situation.
Quand cela arrive, il ne reste qu’à consulter ses mails et suivre la marche à suivre. Plus largement, voici la réponse officielle de N26 à propos des comptes bloqués :
« Les banques européennes doivent se soumettre à un grand nombre de règles et de lois du secteur bancaire afin de continuer à exercer. Ces règles et lois ont pour objectif principal de protéger les clients et leurs économies. N26 étant un établissement bancaire à part entière, elle se doit d’effectuer des contrôles de routine réguliers. Il arrive parfois que des contrôles soient très rapidement effectués, sans que vous ayez pu les voir. Il se peut également que cela prenne plus de temps, si N26 doit vous contacter directement, ou si nous devons nous mettre en relation avec une autre entreprise ou une administration par exemple.
Par exemple, s’il y a un comportement inhabituel sur votre compte, ou un virement entrant d’une très grosse somme d’argent exceptionnelle, votre compte peut se retrouver momentanément bloqué. Dans la majorité des cas, nous le faisons pour assurer la sécurité et l’intégrité des fonds de nos clients.
Un compte n’est jamais bloqué sans raison, et nos agents du Service Client n’ont pas d’informations sur ce sujet, celui-ci étant traité par un autre département et le contact se fait exclusivement par email. »
Pour qui est fait N26 ?
L’offre de N26 s’adresse aux personnes qui utilisent plusieurs devises très fréquemment.
Ceux qui voyagent à l’étranger :
- Les voyageurs ;
- Les entreprises internationales ;
- Les digitaux nomades ;
- A ceux qui voyagent beaucoup pour les affaires.
Ceux qui veulent sortir du schéma classique des banques :
- Les interdits bancaires qui ne voyagent pas beaucoup pourront prendre le forfait gratuit ;
- Les personnes voulant réduire leurs frais bancaires et pouvoir profiter de tous les services d’une banque classique : crédit, épargne, … (pour le moment, les néobanques ne proposent pas de crédit ni d’épargne sauf N26) ;
- Les personnes qui apprécient la souplesse et l’autonomie d’une gestion de leurs finances sur mobile.