Voici une particularité de la néobanque française Vaultia : son forum et l’engouement de la part de ses membres qui sont vraiment écoutés. Comment cet acteur fait-il pour créer une tel enthousiasme dans sa communauté ? Voici des éléments de réponse.
Vaultia la néobanque 100% communautaire
Le forum est l’élément clé
Beaucoup d’acteurs bancaires ont un forum de discussion. Nous pensons par exemple à Aumax pour moi, ING, Revolut … Vaultia ne propose donc rien de neuf ici. Ce qui est original réside en deux points :
- L’importance qu’accorde le community manager ou plutôt les animateurs de la communauté, aux réponses et idées des clients.
- La qualité des échanges.
Le forum est très vivant et alimenté tous les jours.
Sur cet espace en vase clos, car sécurisé, les clients et internautes peuvent :
- Donner leur avis sur la solution Vaultia,
- Proposer des améliorations,
- Répondre à des sondages,
- Consulter l’avancée de certaines nouvelles fonctionnalités…
La communauté créée autour de la marque et sur les réseaux sociaux
Ceux qui se connectent sur le forum sont généralement des clients. Il arrive également que des personnes qui soient en train d’hésiter à passer chez Vaultia, s’y inscrivent pour mieux comprendre son fonctionnement. Le forum est donc ouvert à tous.
Ce qui amplifie encore plus la dynamique de ce groupe est l’échange entre les réseaux sociaux et le forum. L’équipe Vaultia étant constituée en partie de jeunes talents, cela va de soit, que la communication sur les réseaux sociaux est un point important.
La page Instagram compte aujourd’hui, 1035 abonnés. Les posts se multiplient avec l’annonce des nouveautés, des dernières actualités … Les Stories sont particulièrement importantes. On y voit par exemple, souvent la co-fondatrice, Noémie Nicod, s’exprimer tout simplement et d’une manière tellement accessible. Pourrait-on imaginer cela dans une banque classique ? Cela semble délicat. Le compte Instagram est en plus alimenté par des jeux en ce mois de septembre. Nous pouvons imaginer que cela va se reproduire par la suite. Du moins espérons !
La page Facebook regroupe 1390 personnes qui aiment Vaultia. Ici aussi les Sories sont utilisées pour dynamiser la page. Des vidéos sont mises à la disposition des abonnés.
La page Twitter comptabilise un peu moins de 1000 followers. Le community manager est très rapide quand on lui pose une question. Les publications sont similaires à celles de Facebook.
Nous n’avons pas trouvé de compte Snapchat, ni TikTok. Le plus important pour la marque semble Instagram. C’est pour cette raison qu’elle y propose des jeux. Les jeux sont présentés sur le forum et tous les autres médias sociaux. Ce qui stimule le flux des membres sur les différents supports d’échange.
Comment fonctionne le forum ?
Esther L. qui détient le badge de « meneur » rappelle que c’est grâce à ce forum que le client de Vaultia est plus qu’un simple client. Il devient « acteur » dans la co-construction et le développement de la néobanque en devenant membre du forum. Elle rappelle aussi que « Vous partagez vos idées, nous les mettons en application grâce à notre savoir-faire. »
Un accès sécurisé et nominatif
Le fait d’avoir un compte nominatif permet de mieux cadrer les échanges. Cet espace se veut préserver de toute violence et agressivité. C’est un « lieu d’échange et de bienveillance », où il est bon de respecter les 3 règles d’or :
- Respecter les autres,
- Ne pas faire de publicité pour un autre service,
- Accepter le fait que les messages écrits dans la « boîte à idées » puissent être modifiés pour faciliter la bonne compréhension de tous.
Le compte de chaque membre est bien développé. Il permet d’accéder à :
- Toute son activité : ses notifications, ses « j’aime » donnés,
- Les messages directs, les brouillons, les sujets lancés,
- Ses signets, les votes, les badges et ses préférences…
Une organisation pas si simple mais fonctionelle
Le problème des forums vient du fait que cela peut vite partir dans tous les sens. La première fois que l’on arrive sur la page d’accueil, il est possible de s’y perdre. Puis au fil de la navigation, on comprend son organisation. Voici les principales rubriques que l’on y trouve :
- Vaultia avec ses nouveautés, ses services, sa carte d’identité ou « à propos ».
- Les projets en cours : en ce moment il s’agit par exemple du Dark Mode (mode sombre de l’application). Il est agréable de voir Benjamin Chatelain, actuel co-fondateur et Directeur Général de la startup, présenter les planches grahiques de l’évolution du projet. Il propose de donner son avis et de poser des questions.
- La boîte à idées : qui est un peu le coin « fourre-tout » pour que les membres puissent donner les suggestions d’évolution.
- La Communauté : qui fait un peu doublon avec d’autres rubriques. Elle présente : les retours, le chat général et des conseils.
- Aide : pour les questions plus fonctionnelles d’utilisation des services. C’est un lieu d’entre-aide entre les membres.
A quoi sert concrètement le forum ?
Les rubriques permettent de voir rapidement son utilité. Elles sont disponibles dans le « menu sandwich » (c’est-à-dire les trois traits horizontaux) en haut à droite ou avec le menu déroulant « toutes les catégories ».
Donner des idées
L’intérêt de ce lieu virtuel est donc de participer activement à la co-création des services ou à leur amélioration… La boîte à idées est donc pour Vaultia une mine d’or, riche en informations.
Répondre à des sondages
Même si les membres n’ont pas toujours d’idées spécifiques à partager, Vaultia les sollicite directement avec des sondages. Ils sont plutôt bien faits et ressemblent à ceux des magazines féminins avec des cases à cocher.
Les réponses de ces sondages ont été exploités pour la nouvelle charte graphique, les relevés de comptes, le mode sombre …
Il y en a un actuellement sur la personnalisation des informations liées aux dépenses, avec les « tags » et les notes ».
Être informé des dernières nouveautés Vaultia
Actuellement, les dernières nouveautés ne sont pas forcément présentées sur le site web de l’enseigne. Le forum est mieux loti. Pour trouver ces informations plus facilement, Romain Vermot, un autre co-fondateur et CEO de Vaultia a créé une page « Nouveautés » dans la rubrique Vaultia.
La réponse des membres
Quand on demande aux membres actifs du forum ce qu’il représente pour eux, voici une réponse qui résume bien la pensée générale :
« Pour moi le Forum c’est un point en plus, on peut s’aider entre nous, on peut discuter aussi. On peut aussi donner des idées avec des votes pour améliorer leurs services ils sont à l’écoute, pas renfermés dans leurs idées. »
Alors, après certains profiteront de ce lieu d’échange pour se défouler. Mais ils sont rapidement remis en place.
Les limites de ce forum
Une pièce est faite de deux côtés. Même si ce forum est une bonne idée, voici les freins que nous avons identifiés.
Chronophage pour le client, s’il y prend goût
Les forums sont à l’image des réseaux sociaux. Entre le fait de regarder ce que les autres écrivent et le fait de commenter ou de laisser des idées, le temps passé sur les écrans (mobile, tablette ou laptop) grimpe rapidement en flèche. Qui va payer la détox ? (un peu d’humour ! quoi que … ?).
D’autant plus que le forum donne des indications sur le profil des membres. A l’image du « like » sur Instagram, qui a fait perdre la tête à certain(e)s, ces informations peuvent pousser des membres à être de plus en plus actifs sur le forum pour avoir de « bonnes notes » ou gagner des « badges ».
Sur le profil des membres, on y voit :
- Le niveau de confiance,
- Le nombre de jours visités,
- le nombre d’heures de lecture,
- le nombre de sujets vus,
- le nombre de messages lus,
- le nombre de « like » donnés et reçus,
- le nombre de sujets crées et de messages créés.
Pour Vaultia : attention à ne pas trop consulter
L’équipe se doit d’être ferme. Oui les fonctionnalités, le design … sont débattues mais il faut trancher. Arrêter une décision et ne pas prêter attention à tout. Pour le moment sur ce point, les limites sont fixées et respectées.
Difficulté à retrouver les informations
En effet, le propre du forum est de parler, discuter, échanger, confronter ses idées… . Et parfois, certains parlent pour parler et au milieu de ce flot de contenu on peut s’y perdre.
Autre point que l’on regrette, au final le site Vaultia est moins à jour que le forum. On n’y retrouve pas toutes les informations relatives aux dernières nouveautés du service. Ce point a été signalisé sur le forum. Voyons ce que cela va donner.
