Retrouvez ici tout ce qu’il faut savoir sur Lemonade, la start-up américaine qui vient révolutionner le monde de l’assurance. Son offre, limitée en France à l’assurance multirisque habitation, semble faire l’unanimité auprès des clients. Mais qu’en pensent-ils réellement en cas de sinistre ? Quel est l’avis de ComparateurBanque.com sur Lemonade ? Quels sont ses points forts et ses faiblesses ? Réponses.
L’avis de ComparateurBanque.com sur Lemonade
Lemonade est une start-up qui a été créée en 2015 aux États-Unis. Cette compagnie d’assurance 100% digitale est implantée en France depuis 2020 où elle commercialise un contrat d’assurance multirisque habitation complet dont le tarif est très attractif. La croissance de Lemonade est exponentielle, les clients sont largement conquis par les services proposés. Certains dénoncent toutefois le manque d’échanges avec le service client et la difficulté à joindre en direct un conseiller.
Chez ComparateurBanque.com, nous estimons que l’offre proposée par Lemonade, bien que limitée à l’assurance habitation, représente un rapport qualité/prix très intéressant. De plus, ce néoassureur a le mérite de tenter de révolutionner l’image de ce secteur avec notamment le Giveback. Ce système consiste à reverser à une association préalablement désignée par le client, la part restante des cotisations collectées après avoir réglé les sinistres et les frais courants engagés par la compagnie.
Nous lui décernons une note de 4,7 étoiles sur 5 ⭐️.
Que disent les avis clients ?
ComparateurBanque.com a étudié les différents avis clients que l’on peut trouver sur Lemonade. Les 19 053 avis analysés sont répartis de la façon suivante :
- 16 623 avis clients sur Google Store pour une note moyenne de 4,5 étoiles sur 5 ⭐️,
- 287 avis sur Apple Store avec une note moyenne de 4,7 étoiles sur 5 ⭐️,
- 2 143 avis sur Trustpilot pour une moyenne de 4,3 étoiles sur 5 ⭐️.
Ce qui donne une moyenne de 4,5 étoiles sur 5 ⭐️. Les clients et utilisateurs de Lemonade sont donc largement satisfaits des services dont ils bénéficient.
Le bilan des Forces et Faiblesses de Lemonade
| Forces ✅ | Faiblesses ❌ |
|
La principale force de Lemonade réside dans son tarif très compétitif. En effet, le contrat MRH est accessible à partir de 4€ par mois. L’expérience utilisateur est simplifiée au maximum et 100% digitale. Les sinistres sont déclarés en quelques secondes directement sur l’application mobile Lemonade. Les demandes et sinistres sont traités dans des délais très rapides : parfois quelques secondes. Avec le système Giveback, les assurés Lemonade ont confiance en leur assureur. La police 2.0 rend les contrats transparents et facilement compréhensibles. La souscription se fait en seulement quelques minutes. L’assurance est aussi bien pour les locataires, que les colocataires, les propriétaires ou les propriétaires bailleurs. Un partenariat avec Cardif groupe BNP Paribas pour co-assurer les nouveaux contrats d’assurance habitation lancés à partir du 8 février 2023. |
Pour contacter le service client, l’établissement ne propose pas de ligne directe. Il faudra soit passer par l’application ou le site, soit envoyer un mail, soit contacter les partenaires d’assistance par téléphone. Des garanties importantes qui sont en option payante, comme le bris de glace. Lemonade n’adhère pas à la convention IRSI (qui n’est pas obligatoire).
|
La vérité sur les avis négatifs laissés sur Lemonade
Même si les avis clients que l’on peut trouver sur internet sont largement positifs, nous avons fait le choix d’étudier de plus près ceux laissés par des utilisateurs mécontents. L’objectif ici est de démêler le vrai de faux afin de savoir ce que l’on peut réellement penser de Lemonade et de ses services.
Parmi les avis négatifs, voici les reproches que l’on retrouve le plus souvent :
- Des difficultés pour contacter le service client,
- Des conseillers peu efficaces,
- Une procédure de déclaration des sinistres peu pratique.
📍 Des difficultés pour contacter le service client
« J’ai envoyé un mail pour des renseignements et je n’ai toujours pas de réponse. Le problème c’est que l’on a aucun numéro de téléphone pour avoir le service clients 😕 je regrette d’avoir souscrit à cette assurance car je trouve nécessaire d’avoir une personne à qui exposer notre problème. » Val Jacq le 03 avril 2024 sur Trustpilot
Parmi les assurés mécontents, certains dénoncent les difficultés rencontrées pour entrer en contact avec le service client Lemonade.
Certains clients regrettent ce manque de contact direct et dénoncent un certain manque de proximité avec les conseillers. Il est important de garder à l’esprit que Lemonade est une société d’assurance nouvelle génération, dont les services sont 100% digitalisés. En souscrivant un contrat auprès de ce type de compagnie, il faut accepter de ne pas bénéficier des mêmes services qu’un assureur traditionnel notamment en termes d’échanges. Dans certains cas le service client rappelle ceux qui ont laissé leur numéro par message.
➡️ Pour contacter le service client, il existe différents moyens :
- 📞 +33 801 840506 pour les urgences uniquement, ce numéro permet de contacter les partenaires d’assistance de Lemonade.
- 📩 à l’adresse contact @ lemonade.com, souvent proposée dans les réponses sur les sites d’avis.
- 🔎 la FAQ sur l’app ou sur le site pour les questions les plus fréquentes (détails d’une offre, fonctionnement, délais de remboursement…),
- Via la messagerie instantanée sur la plateforme en cliquant sur l’onglet gris « ? Aide » en bas à droite de l’écran.
📍 Une procédure de déclaration des sinistres à revoir
En ce qui concerne la procédure de déclaration des sinistres (dégâts des eaux, catastrophes naturelles, incendies, actes de vandalisme, toutes détériorations ou dommages causés sur votre mobilier, maison ou appartement, bris de glace, cambriolage, attentats… sont assurés et remboursés valeur à neuf) en elle-même, certains clients dénoncent un certain manque de logique.
En effet, si la procédure est 100 % dématérialisée, il faut tout de même compléter de façon assez précise un formulaire de déclaration. Ce qui au final semble normal pour pouvoir être indemnisé rapidement. Celui-ci comporte de nombreux détails et demande aux utilisateurs de livrer des données nécessitant d’effectuer des recherches.
Heureusement, il est possible de mettre en pause une déclaration de sinistre entamée et la reprendre plus tard depuis l’app.
Si la déclaration de sinistre pose problème pour une infime partie des clients, ceux qui ont été indemnisés sont très satisfaits. Comme expliqué, les biens mobiliers sont remboursés à neuf (matériel informatique et autre). Avant de procéder à une avance de frais, il faudra contacter le service client. Lemonade assurance la prise en charge des frais des réparations et déplacement.
📍 Manque de communication sur certaines protections/certains dégâts
« Après un dégât des eaux venant de mon voisin du dessus je déclare le sinistre à Lemonade. Cette assurance ne couvre pas les dommages à vos murs si vous êtes locataires car « les murs et la peinture appartiennent au propriétaire ». Et ils m’expliquent ensuite que le propriétaire peut utiliser son assurance mais que Lemonade ne fait pas partie de la convention des assureurs et que donc il n’y aura pas d’indemnisation (…) » Antoine
Voici la réponse de Lemonade ➡️ « Bonjour Antoine, désolé d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience. Dans votre cas, les murs ne vous appartiennent pas en tant que locataire, et c’est la raison pour laquelle c’est l’assurance habitation de votre propriétaire qui doit prendre en charge ce sinistre. Ce sont les règles, peu importe si un assureur adhère à la convention IRSI ou non 🙏🏻 »
Le fait que Lemonade n’adhère pas à la convention IRSI, qui n’est pas obligatoire, a désappointé quelques clients, même si cela ne change rien à la protection offerte par l’assureur. Du fait de son caractère facultatif, cela signifie que d’autres assureurs n’en sont également pas signataires. Pour rappel ou pour information pour ceux qui ne la connaissent pas la convention IRSI qui existe depuis 2018, elle a pour but de simplifier et d’accélérer le processus de traitement et de règlement des sinistres, et d’améliorer la qualité de la gestion des dommages liés à l’eau et aux incendies.
Ce qu’en dit Lemonade :
- La convention IRSI permet de faciliter certaines démarches en cas de sinistre. Elle désigne notamment l’assureur qui est chargé de la recherche de fuite et l’estimation des dommages et de la gestion du sinistre dans sa globalité.
- Les compagnies d’assurance n’ont aucune obligation d’adhérer à la convention IRSI et Lemonade n’y adhère pas. Cela signifie que le dégât des eaux sera géré directement par les personnes concernées et responsables.
- Lors d’un dégât des eaux, les dommages sur les murs/plafonds/sols sont du ressort du propriétaire (n’appartenant pas au locataire) et de son assurance. Les dégâts sur vos affaires sont quant à eux indemnisés par Lemonade selon les conditions prévues par votre police.
- Si vous n’êtes pas responsable de la fuite en cause du dégât des eaux, Lemonade vous indemnisera pour les dommages causés sur vos affaires et vous laissera contacter votre propriétaire et son assurance s’il y a des dommages structurels.
Pour qui est fait Lemonade ?
Lemonade s’adresse aux locataires, aux colocataires, aux propriétaires, aux propriétaires bailleurs et à ceux qui cherchent un contrat habitation moins cher et plus performant.
Elle séduit les jeunes qui veulent simplifier au maximum la gestion administrative de leurs contrats. En effet, 75% des clients de Lemonade à travers le monde ont moins de 35 ans. L’objectif de cette assurtech numérique est de fidéliser cette population sur le long terme. À ce jour, la start-up ne distribue qu’un contrat multirisque habitation en France. Mais, elle devrait élargir sa gamme comme c’est déjà le cas à l’international et proposer des produits comme l’assurance vie, l’assurance santé pour les animaux de compagnie et l’assurance auto.
Ceux qui veulent vérifier par eux même pourront consulter un courtier, un comparateur d’assurance ou notre classement assurance des meilleurs acteurs du secteur.