Deuxième banque française en ligne, l’établissement néerlandais ING se distingue par son service client et sa politique d’entreprise visant à placer l’humain au centre de ses préoccupations.
ING : une équipe motivée et des clients satisfaits
Pour ING, l’année 2019 a été marquée par deux signes de reconnaissance. En premier lieu, la qualité des services a été récompensée par le Prix Excellence Client, pour la 3eannée consécutive. Quant aux conditions de travail des collaborateurs, elles ont reçu cette année encore le label Top Employeur. Y aurait-il un lien entre ces deux réussites ?
Une banque qui revendique la simplicité
En janvier 2019, ING Direct devient ING. Une façon pour cet acteur important de la banque en ligne françaises d’affirmer son identité et de la simplifier. Ce changement symbolique rappelle aussi la volonté d’accessibilité et de simplicité de la société. À cette occasion, une nouvelle charte clients est publiée. Celle-ci met en avant les relations humaines et le rôle essentiel des conseillers.
Une entreprise qui prend soin de ses employés
Chaque année, le Top Employeur Institute examine la politique de ressources humaines de plusieurs dizaines de sociétés. L’enquête englobe la qualité de vie au travail et la politique globale en termes de ressources humaines. En 2019, la filiale française d’ING a été récompensée pour la 8eannée consécutive. Le label Top Employeur affirme la cohérence du discours de la banque avec ses pratiques.
La satisfaction des clients en priorité
En 2019, ING a reçu pour la 3efois le Prix Excellence Client. Cette distinction récompense une politique qui met l’humain au centre et favorise les relations clients – conseillers. Chez ING, le service client est axé sur 3 points :
- Une relation durable entre la banque et ses utilisateurs;
- Une expérience digitale simple et fonctionnelle;
- Une réelle disponibilité et expertise des conseillers.
La banque en ligne préférée des Français
Avec une offre de services variée et de grande qualité de prestations, ING fait partie des incontournables sur le marché des banques à distance. Cet établissement propose tous les produits financiers courants, mais aussi le crédit immobilier et l’assurance-vie. De nombreux services sont gratuits; le site Internet comme l’application mobile sont performants. Les conseillers sont à l’écoute des usagers par téléphone 6j/7, ainsi que sur un forum dédié. Autant de raisons qui expliquent la popularité d’ING auprès de ses clients.
Pourquoi devenir client ING ?
Comme toute banque en ligne, ING met en avant la flexibilité et l’accessibilité. Les opérations, la consultation des soldes, les conseils d’experts sont disponibles en quelques clics. De plus, chaque personne qui décide d’ouvrir un compte ING reçoit un bonus de 80€ minimum et sous conditions. Enfin, le service client est à la demande : en clair, on peut gérer seul ou demander conseil.
ING a une spécificité, c’est son engagement à aider ses clients à augmenter leur patrimoine. Pour se faire, l’établissement néerlandais propose un coaching en épargne et ce qu’il appelle le CoachING avec de nombreuses ressources forts utiles pour accroître son épargne.
Des offres axées sur la simplicité et le service
ING propose différents produits répondant à la plupart des besoins financiers :
- L’Offre Essentielle, un compte courant sans conditions de revenus ni frais; Le fait que le compte soit ouvert à tous est une grande nouveauté pour ING qui avant n’était accessible qu’à une certaine frange de la population.
- L’Offre Intégrale, un compte courant avec la carte Gold MasterCard gratuite;
- Des livrets d’épargne (Orange, Livret A et LDD);
- Des contrats d’assurance-vie performants;
- Des placements boursiers assortis de nombreux outils de gestion;
- Le crédit immobilier à taux compétitif;
- Le prêt personnel 100 % en ligne.
Ouvrir un compte ING et rencontrer TOM…
En tant que banque en ligne, la société a toujours souhaité préserver l’importance de l’humain tout en soignant l’aspect numérique. Même si certains lui reproche un manque de design et de « fun » sur son interface client (application mobile et compte client disponible sur internet).
De cette volonté, de mettre l’humain en avant, est née la campagne TOM, qui met en scène un nouvel arrivant au service de relation client ING. Avec humour et originalité, le petit film #bonjourTOM rappelle que rien ne remplacera jamais un interlocuteur humain. Une façon d’inciter ceux qui craignent la déshumanisation liée aux nouvelles technologies à devenir clients ING !
Bilan de l’année 2019 pour ING
Bilan positif dans l’ensemble
Dans l’ensemble l’année 2019 s’est bien déroulée pour ING. En février dernier, Karien van Gennip, CEO de ING Group dévoilait ses résultats annuels de 2018 et il s’agissait de sa meilleure année en France depuis 19 ans. Le groupe s’approchait enfin de l’équilibre. Pour les banques en ligne, arriver à l’équilibre est le Graal. 2019 sera peut-être sous les mêmes auspices?
Les cartes manquantes pour avoir tout juste
Chez ING les clients sont encore dans l’attente de certaines fonctionnalités et services, comme notamment :
- Le paiement mobile que ce soit avec Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay ou d’autres solutions,
- La gratuité des frais de retrait et paiement à l’étranger. Les principales rivales de ING, que ce soit Boursorama ou Fortuneo sont devenues gratuites à l’étranger suite à la pression des néobanques en 2019,
- L’ajout de la reconnaissance biométrique sur Android,
- La possibilité d’avoir des e-cartes pour ses achats en ligne,
- La possibilité de faire des paiements instantanés.
