Contrairement à certaines de ses concurrentes (banques en ligne ou néobanques), Fortuneo fait vraiment de son mieux pour satisfaire ses clients en proposant un service client de qualité.
Pourquoi le service client est-il important aux yeux de Fortuneo ?
Comme tout le monde le sait, le principe de la banque en ligne est d’être un établissement à distance. Certains parlent d’établissement bancaire en libre-service. C’est pour cette raison que le service client est central dans la relation entre la banque et son client. Il accompagne l’usager dans ses questions quotidiennes (ouverture de compte, épargne, frais bancaires), délivre des conseils, donne des solutions en cas de problème. La fidélité et la satisfaction passent donc par ce service clé.
Éléments de réponse en libre-service :
Certaines questions sont parfois communes à beaucoup de personnes. L’expérience et la connaissance de son offre permettent d’élaborer une Foire Aux Questions (FAQ). Celle de Fortuneo est très riche en informations. Elle est, en plus, bien classée et structurée. Voici les rubriques que l’on trouve :
- Compte bancaire. Tout ce qu’il faut savoir à propos du compte courant Fortuneo.
- Épargne,
- Assurance vie,
- Bourse,
- Assurance auto,
- Pratique.
Au-delà de cette FAQ se trouvent d’autres rubriques d’aide comme :
- Des vidéos pour mieux comprendre les fonctionnalités disponibles et mieux se rendre compte de leur facilité d’utilisation. Ces vidéos sont accessibles sous la rubrique : Démonstrations.
- Des guides pour prendre de meilleures décisions pour ses investissements. Comprendre les instruments financiers, le fonctionnement des marchés financiers, et les différents supports d’investissement.
- Un espace sécurité qui est très important, car il donne les bons réflexes à avoir pour surfer sur internet et gérer ses comptes en toute sécurité. Il donne des indications pour éviter les risques de phishing ou autre hameçonnage, des informations sur les moyens de paiement à privilégier selon le type d’achat effectué…
Avoir un conseiller à qui parler
Certaines situations nécessitent un retour ou un échange humain. La FAQ est alors dépassée et ne peut pas répondre à ce besoin. Que faire en cas de besoin de réponse rapide et efficace ? Différentes solutions sont alors accessibles :
- Le téléphone sera la solution la plus directe et rapide. Deux types de services sont disponibles pour bien dissocier les clients Fortuneo de ceux qui se renseignent sur l’offre avant d’ouvrir un compte. Et à l’intérieur de ces deux services, il est encore possible d’aller plus loin dans le besoin du client.
Pour le compte courant
| Compte courant, assurance vie, épargne, souscrire à une assurance auto. Depuis la France. | Compte courant, assurance vie, épargne, souscrire à une assurance auto. Depuis l’étranger. | |
|---|---|---|
| Client Fortuneo | 02 98 00 29 00 (numéro gratuit) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
+33 2 98 0029 00 (coût selon l’opérateur téléphonique) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
| Non client Fortuneo | 0800 800 040 (numéro gratuit) disponible du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h. | +33 2 29 00 49 17 (coût selon l’opérateur téléphonique) disponible du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h. |
Pour les autres services
| Pour la Bourse | Pour une expertise patrimoniale | Pour le crédit immobilier, depuis la France | Pour le crédit immobilier, depuis l’étranger | Pour l’assurance auto (contrat déjà détenu) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Client Fortuneo | 02 98 00 29 00 (numéro gratuit) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 22h00 |
Prendre un rdv au 02 98 00 29 00 (numéro gratuit) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
02 98 00 29 22 (numéro gratuit) Disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
+33 2 98 0029 22 (coût selon l’opérateur téléphonique) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
0970 809 425 (numéro non surtaxé) disponible de lundi au vendredi de 9h00 à 18h00. |
| Non client Fortuneo | 0800 800 040 (numéro gratuit) disponible du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 9h à 18h. | Prendre un rdv au 0800 800 040 (numéro gratuit) disponible du lundi au vendredi dede 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 | 02 98 00 29 22 (numéro gratuit) Disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
+33 2 98 0029 22 (coût selon l’opérateur téléphonique) Disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 18H00 |
- Les numéros de téléphone dédiés aux urgences
| Opposition sur les moyens de paiement | Déclarer un sinistre auto | Faire une réclamation sur un produit bancaire, une assurance, un crédit ou produit financier | |
|---|---|---|---|
| Coordonnées | 02 98 28 42 28 (centre d’opposition disponible 24h/24h | Il est possible de le faire depuis son application, ou en contactant le 01 41 85 80 04. Disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h. | Consulter le site de Fortuneo |
Les plages horaires des disponibilités des conseillers sont larges et permettent de répondre aux questions en dehors des heures de travail. Sans oublier le fait qu’il soit possible de leur téléphoner depuis l’étranger, lors d’une mission ou d’un voyage.
- L’email sera idéal pour les échanges indirects non urgents. Les clients peuvent poser leurs questions depuis l’application mobile. Les non-clients Fortuneo peuvent compléter le formulaire de contact présent sur le site.
- Le courrier sera dans le cadre de questions vraiment sans aucune urgence. Il est possible de leur renvoyer le formulaire d’inscription de compte, un contrat signé ou des pièces justificatives à l’adresse suivante :
Fortuneo
Service Client
Libre réponse 26 157
29 809 Brest CEDEX 09
- Les réseaux sociaux : Fortuneo est présent sur Twitter, facebook et Youtube. Sur les deux premiers médias, il est possible de les contacter par message privé. Ils répondent rapidement. Dans les trois cas, il est possible de les interroger à la vue de tous.
La qualité de leur service client récompensée
On entend souvent des utilisateurs des banques en ligne ou néobanques se plaindre du fait que le service client est injoignable, qu’il ne répond pas aux questions demandées, qu’il est lent… Après avoir lu un grand nombre d’avis laissés sur internet à propos de Fortuneo, ce point faible ne ressort pas chez eux. Consulter l’analyse des avis clients Fortuneo.
Un service organisé par compétences
Le fait d’avoir dissocié les numéros de téléphone par type de question ou de besoins permet aux conseillers de se spécialiser sur le sujet. Les réponses sont donc plus directes et expertes. Les conseillers sont basés à Brest ou à Paris et répondent aux questions des usagers généralement de 8h30 à 20h du lundi au vendredi, et de 9h à 18h le samedi. Des experts patrimoniaux sont également disponibles pour conseiller les clients qui le souhaitent.
Un trophée symbole de leur engagement
Le service client est donc particulièrement soigné, plusieurs récompenses ont été décernées à Fortuneo à ce titre, telles que le trophée Qualiweb 2017 de la meilleure relation client dans la catégorie Banque et Finance.
