En cette période de crise sanitaire inédite, l’ensemble du pays doit revoir son organisation. De nombreuses entreprises ne peuvent assurer un suivi normal de leur activité. Qu’en est-il des banques en ligne ?
Banques en ligne : une réorganisation des services clients
De par la limitation des déplacements de leur personnel, l’ensemble des banques en ligne se voient contraintes d’adapter leur fonctionnement.
Modification des horaires d’accueil téléphonique
L’amplitude horaire des services clients a, dans la plupart des cas, été revue à la baisse. En effet, les banques en ligne proposent un support téléphonique adapté permettant de faire face à la diminution de leur personnel. BforBank par exemple, annonce « un temps de réponse allongé » dues aux mesures mises en place pour le Covid-19. Sur leur site est indiqué le diagramme de la fréquentation du service clients par téléphone. En rouge sont les heures d’affluence à éviter. D’autres banques proposent de recevoir les appels téléphoniques du lundi au vendredi de 8 h à 17 h 30 ( au lieu de 22 h habituellement) et le samedi de 9 h à 17 h 30 (ces horaires sont inchangés). Il est toutefois précisé que ces créneaux peuvent être réaménagés et adaptés en fonction de l’évolution de la situation. À noter que ces horaires restent plus étendus que ceux des banques classiques.
Privilégier les assistants en ligne et les mails
Toutes les banques en ligne invitent leurs utilisateurs à privilégier dans un premier temps, et lorsque cela est possible, le recours aux assistants virtuels. Lorsqu’une réponse ne peut être apportée par ce biais, il convient d’envoyer un mail au support, l’appel téléphonique ne devant être utilisé qu’en dernier recours afin de ne pas engorger davantage un service téléphonique déjà saturé.
COVID-19 : Banques en ligne VS Banques classiques
Les banques faisant partie de la liste dérogatoire des établissements autorisés à continuer de recevoir du public par l’arrêté du 16 mars 2020, c’est l’ensemble de la profession qui doit s’adapter à la crise sanitaire du coronavirus.
Les banques traditionnelles
Les banques classiques sont les plus impactées, car elles doivent continuer à recevoir le public qui le désire. Dans les faits, la plupart des établissements conseillent à ses clients de ne pas se déplacer. Ils sont invités à utiliser en priorité les assistants et les applications en ligne. Le Crédit Agricole, par exemple, précise que les rendez-vous pris avant la période de confinement seront honorés par téléphone. Dans la plupart des cas, les banques n’ont pas modifié leurs horaires d’ouverture. Les conseillers restent donc joignables sur les plages habituelles. Toutefois, les effectifs n’ont pu être renforcés et au contraire, sont souvent réduits de par le confinement obligatoire de certains salariés présentant des risques. Aussi ont peut imaginer que les agences bancaires vont vite être saturées. En tant, que client d’une grande banque classique, nous avions un rendez-vous téléphonique le 17 mars avec un conseiller. Ce rendez-vous avait été fixé longtemps à l’avance et l’objet était important. L’appel n’a pas eu lieu et nous n’avons aucune nouvelle depuis. De plus, les banques traditionnelles ont à gérer une certaine panique et incompréhension de ses clients face à cette perte de contact direct auquel ils ne sont pas habitués.
Les banques en ligne
Bien que connaissant une diminution forcée de leurs effectifs, les banques en ligne ont le matériel et la structure nécessaires pour faire face à cette période de confinement. Leur capacité d’adaptation et leur malléabilité leur donnent un véritable avantage par rapport aux banques traditionnelles. De plus, la clientèle des banques en ligne, déjà habituée à avoir recours à des moyens dématérialisés pour contacter les conseillers, ne se verra pas déstabiliser par une nouvelle procédure qui pourrait les effrayer comme cela peut-être le cas des usagers des banques classiques.
De par leur adaptabilité, mais surtout de par sa clientèle, les banques en ligne ont un avantage considérable qui leur permet de traverser cette crise avec beaucoup de sérénité. Il est toutefois important de veiller à ce que la qualité du service client ne soit pas affectée pour que l’image des banques en ligne ne soit pas impactée.
