Alors que le tarif d’un appel surtaxé vers un service client peut grimper jusqu’à 3€ TTC ou à 0,80€ par minute, les grandes enseignes et entreprises ont forcément des numéros gratuits pour les joindre. Mais pour les consommateurs, il est bien souvent difficile de trouver ces informations. Comment faire une réclamation, suivre une livraison ou retourner un article sans payer inutilement ?
Que dit la loi à propos des surtaxes sur les numéros de services clients ?
Il arrive que les consommateurs cherchent à contacter le service à la clientèle d’une enseigne pour un suivi de livraison, un retour d’article, un questionnement, une insatisfaction ou une réclamation. De leur côté, les entreprises sont nombreuses à mettre en avant des numéros surtaxés pour les joindre. L’UFC-Que Choisir apporte quelques précisions à propos des obligations de ces dernières à ce propos :
- En réalité, les enseignes sont tenues, depuis plusieurs années, de proposer un numéro d’appel sans surcoût à leurs clients,
- Depuis 2008, il est interdit aux fournisseurs d’accès à Internet et aux opérateurs de téléphonie de surtaxer l’appel téléphonique de leurs abonnés qui cherchent à contacter leurs plateformes d’aides à distance,
- Les autres commerçants et prestataires de services ne sont plus autorisés à taxer l’appel permettant aux consommateurs d’exercer leur droit de rétractation, de suivre une commande ou de faire jouer une garantie.
En clair, chaque enseigne dispose forcément d’un numéro non surtaxé pour ceux qui souhaitent joindre leur service d’assistance.
Pourquoi les numéros non surtaxés sont-ils difficiles à trouver ?
Bien souvent, les consommateurs ont des difficultés à mettre la main sur les numéros de téléphone gratuits. Certes, certaines grandes enseignes, à l’instar d’Orange, La Poste et Amazon, respectent la législation en les affichant clairement sur leurs pages. Mais au désarroi de l’UFC-Que Choisir, bon nombre d’entreprises se gardent de les communiquer de façon visible. Cette Union fédérale des consommateurs pointe du doigt, par exemple, Cdiscount qui dispose d’un numéro sans surtaxe, mais qui s’abstient de l’afficher sur son site internet. Pourtant, son numéro surtaxé est bel et bien présent sur l’ensemble de ses pages. Pour sa part, Rueducommerce affiche un numéro non surtaxé sur son site web. Mais il est nécessaire de fouiller dans le fin fond de ses pages pour le trouver.
Tout comme ces deux acteurs du commerce en ligne, beaucoup d’entreprises choisissent de mettre en avant des numéros payants sur leur page. Les appels qui passent par ces numéros spéciaux leur permettent tout bonnement de générer des revenus supplémentaires. D’autant plus que la communication peut durer de longues minutes en cas de problème de livraisons ou de commandes, par exemple. Pour trouver l’information, les clients sont donc obligés de faire une multitude de recherches en ligne.
Que faut-il retenir concernant les numéros surtaxés ?
D’après l’association de consommateurs, plusieurs points sont à savoir sur les numéros payants :
- Lorsque l’appel est surtaxé, un message gratuit d’information tarifaire d’au moins 10 secondes doit annoncer le coût de la communication,
- Même si l’éditeur fixe le prix de la communication, le tarif de chaque appel ne doit pas dépasser 3€ TTC. Un coup de fil ne peut être facturé plus de 24€ TTC au total,
- Lorsque les services sont facturés plus de 20 centimes TTC par minute, l’appel ne peut durer plus de 30 minutes.
Pour information, les appels vers les principaux services administratifs publics ne sont plus surtaxés depuis le 1er janvier 2021. Des numéros gratuits sont disponibles pour se renseigner sur sa retraite, régler une amende de stationnement, obtenir un renseignement, faire valoir ses droits ou entreprendre une démarche. En revanche, les collectivités territoriales échappent à cette règle et restent libres d’utiliser ou non des numéros à tarification surtaxée.
Liste des numéros gratuits et surtaxés des principaux services clients
Voici les numéros des services clients pour les catégories suivantes :
- Commerçants physiques et en ligne,
- Service de livraison,
- Service d’électricité,
- Gaz,
- Banques et assurances,
- Transport et loisirs,
- Téléphonie et internet,
- Streaming,
- Administration.
➡️ Commerçants physiques et en ligne ☎️
|
Service client de : |
Numéro payant |
Numéro non surtaxé |
| Amazon | – | 0805 10 14 20 (depuis un poste fixe) |
| Boulanger | 0825 850 850 (0,18 €/min + prix appel) |
30 11 |
| Carrefour | – | 09 80 98 09 86 |
| Cdiscount | 3979 (0,70 €/min + prix appel) |
09 70 80 90 50 |
| Cdiscount à volonté | – | 09 70 80 90 50 |
| Darty | 0892 01 10 10 (0,40 €/min) |
09 78 97 09 70 |
| Carte Darty+ | – | 09 78 97 09 70 ou 09 80 98 32 34 |
| Decathlon | – | 09 69 32 33 22 |
| eBay | 078 16 16 00 (0,05 €/min + prix appel) |
01 73 00 17 10 |
| Fnac | 0892 35 04 05 (0,40 €/min + prix appel) |
09 69 32 43 34 |
| Carte Fnac+ | – | 01 53 56 28 00 |
| Gifi | – | 05 53 40 54 68 |
| Groupon | – | 09 70 73 20 00 |
| Ikea | – | 09 69 36 20 06 |
| Interflora | 0825 20 20 20 (0,20 €/min) |
09 69 36 39 83 |
| La Redoute | 0892 350 350 (0,35€/min + prix appel) |
09 69 32 35 15 |
| Leroy Merlin | 0810 634 634 (0,05€/appel + prix appel) |
03 59 57 46 04 |
| Nespresso | – | 0800 55 52 53 |
| Rakuten | – | 09 70 75 64 60 |
| Rue du commerce | 0892 46 56 66 (0,60 €/min + prix appel) |
0 809 40 03 76 |
| Sephora | – | 0 809 40 40 45 |
| Showroomprivé | – | 01 85 76 00 00 |
| Truffaut | – | 0 806 800 420 |
| Velux | – | 0 806 80 15 15 |
| Veepee | – | 08 09 10 88 88 |
| Zalando | – | 01 82 88 49 63 |
➡️ Service de livraison ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
|---|---|---|
| Chronopost | – | 09 69 39 13 91 |
| Colissimo | – | 3631 |
| Deliveroo | – | 09 77 55 03 30 |
| La Poste | – | 3631 |
| Mondial Relay | – | 09 69 32 23 32 |
| UPS | – | 01 73 00 66 61 |
➡️ Fournisseurs d’électricité ☎️
| Service client de : | Numéro payant |
Numéro non surtaxé |
| Alterna | – | 0 800 71 12 34 |
| Alpiq | – | 09 78 46 85 75 |
| Butagaz | – | 09 72 43 62 36 |
| EDF | – | 34 04 |
| EkWateur | – | 09 77 40 66 66 |
| Élecocité | – | 09 74 76 55 60 |
| Enercoop | – | 09 70 68 07 65 |
| Energem | – | 09 69 39 02 39 |
| Énergies du Santerre | – | 03 22 73 31 82 |
| Énergie d’ici | – | 05 64 27 04 88 |
| Engie | – | 09 69 32 19 53 |
| Eni | – | 0970 820 320 |
| Gaz de Bordeaux électricité |
– | 05 56 79 40 40 |
| Gedia | – | 02 37 65 00 20 |
| GEG | – | 04 76 84 20 00 |
| Happ-e by Engie | – | 09 77 420 410 |
| Iberdrola | – | 0800 90 24 71 |
| Ilek | – | 05 64 88 00 38 |
| La Belle énergie | – | 04 84 80 20 00 |
| Lucia | – | 04 67 66 67 68 |
| Llum | – | 04 11 96 01 19 |
| Mint Énergie | – | 09 77 40 10 80 |
| Octopus Energy | – | 09 77 55 80 30 |
| Ohm Énergie | – | 09 70 70 21 25 |
| Planète Oui | – | 09 74 76 30 19 |
| Proxelia | – | 03 67 18 00 00 |
| Sélia | – | 0 969 397 001 |
| Sowee | – | 08 06 80 04 44 |
| Total Énergies | – | 09 70 80 69 69 |
| Urban Solar Energy | – | 04 28 29 75 52 |
| Vattenfall | – | 0806 800 308 |
| Wekiwi | – | 09 70 26 70 50 |
| Yéli | – | 04 76 84 88 00 |
➡️ Fournisseurs de Gaz ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
|---|---|---|
| Antargaz | – | 0974 75 75 75 (citerne) 0974 751 751 (compteur) 098 098 50 50 (bouteilles) |
| Butagaz | – | 09 69 39 09 19 |
| Dyneff | – | 04 67 12 68 30 |
| EDF | – | 3004 |
| Energem | – | 09 69 39 02 39 |
| Eni | – | 0970 820 320 |
| Engie Gaz | – | 09 69 32 19 53 |
| Engie Happ-e | – | 09 77 420 410 |
| Gaz de Bordeaux | – | 05 56 79 40 40 |
| Gedia | – | 02 37 65 00 20 |
| Iberdrola | – | 0805 98 12 05 |
| Mega Énergie | – | 01 78 90 67 15 |
| Sowee | – | 08 06 80 04 44 |
| Ohm Énergie | – | 09 70 70 21 25 |
| Total Énergies | – | 09 70 80 69 69 |
| Vattenfall | – | 0806 800 308 |
| Wekiwi | – | 09 70 26 70 50 |
➡️ Banques et Assurances ☎️
Pour les numéros des Banques et Assurances, vous pouvez vous rendre directement sur les pages établissements de ces derniers afin de connaître les différents moyens de les contacter.
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
|---|---|---|
| BNP Paribas | – | 3477 |
| GMF | – | 0970 809 809 |
| MMA | 0825 096 096 (0,15 €/min) |
01 40 25 59 59 (assistance) 09 809 809 11 (déclarer un sinistre) |
➡️ Services de voyages, transports et loisirs ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
| Air France | – | 3654 09 69 39 36 54 (depuis l’étranger) |
| Airbnb | – | 01 84 88 40 00 |
| Booking.com | – | 01 57 32 92 09 |
| Oui SNCF | – | 01 73 20 98 51 |
| Ryanair | 0892 562 150 (0,34 €/min) |
01 80 14 44 53 |
| SNCF | – | 36 35 |
| Voyage privé | 0892 426 425 (0,34 €/min) |
01 76 49 30 31 |
➡️ Service de téléphonie ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
|---|---|---|
| Apple | – | 0805 540 003 |
| Bouygues | – | 09 81 66 26 66 (suivi de commande) |
| Free | – | 1044 (souscrire) 3244 (assistance) |
| La Poste mobile | – | 904 depuis un mobile 0970 808 660 depuis un fixe |
| Orange | – | 3900 |
| Samsung | – | 01 48 63 00 00 |
| SFR | – | 1023 |
| Sosh | – | 3976 |
➡️ Service internet/box ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé |
|---|---|---|
| Bouygues Télécom | – | 614 (depuis la Bbox ou un mobile Bouygues)1064 |
| Free | – | 3244 |
| Orange | – | 3900 |
| SFR | – | 1023 |
| Sosh | – | 3976 |
➡️ Service de streaming ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé/Site Internet |
|---|---|---|
| Amazon Music Amazon Prime |
– | 0 805 10 14 20 |
| Apple Music | – | 0 800 046 046 |
| Canal+ | 0892 39 39 10 (0,35 €/min + prix appel) |
09 70 82 08 15 3910 (non abonnés) |
| Deezer Premium | – | Il faut passer par le chat, le formulaire en ligne ou les réseaux sociaux. |
| Disney+ | – | 01 87 65 09 55 |
| Netflix | – | 0 805 220 512 |
| OCS | – | Pour les abonnés d’Orange : 3900 Pour les abonnés de SFR : 1023 Pour les abonnés de Bouygues Télécom : 1061 Pour les abonnés de Free : 01 78 56 95 60 Pour les abonnés de Numéricable : le 3990 Pour les abonnés de Fransat : 3260 Pour les abonnés de CanalSat : 0892 39 39 10 |
| Spotify | – | Si la réponse ne se trouve pas dans la FAQ il faut passer par un formulaire de contact ou demander de l’aide auprès de la communauté. |
➡️ Services administratifs ☎️
| Service client de : | Numéro payant | Numéro non surtaxé/Site Internet |
|---|---|---|
| Impôts | – | 0 809 401 401 |
| Urssaf | – | 36 98 0 821 08 60 28 (autoentrepreneurs) |
| Allo Service Public | – | 39 39 |
| ANTS | – | 34 00 |
| Paiement des amendes | – | 0 811 10 10 10 0 811 10 20 30 (radars automatiques) 0 811 871 871 (PV électronique) |
| RATP | – | 34 24 |
| SNCF | – | 36 35 |
| Caf | – | 32 30 |
| MSA | – | Chaque département a sa propre adresse, voire son propre site pour certaines régions. |
| Pôle emploi | – | 39 49 |
| Apec | – | 0 809 361 212 |
| Pajemploi | – | 0 820 00 72 53 |
| Cesu | – | 0 806 802 378 |
| Assurance maladie | – | 36 46 |
| Fil santé jeunes | – | 0 800 235 236 |
| Cnav, Carsat | – | 39 60 |
| CNRACL | – | 05 56 11 33 35 (questions générales) 05 57 57 91 95 (estimations et relevés individuels) |
| Ircantec | – | 02 41 05 25 25 |
| Service des retraites de l’État | – | 02 40 08 87 65 (actifs) 0 970 82 33 35 (retraités) |
| Cnil | – | 01 53 73 22 22 |
| Défenseur des droits | – | 09 69 39 00 00 |
| DDPP | – | Chaque département a ses propres coordonnées, la liste se trouve sur le site economie.gouv, rubrique DGCCRF puis Annuaire des services déconcentrés. |
| Europe direct | – | 00 800 6 7 8 9 10 11 |
Si vous constatez qu’un numéro est manquant, erroné ou a changé, signalez-le en commentaire. Merci par avance.
