Depuis quelques années, la relation client digitale figure parmi les points forts de Hello bank!. Pour la 3ème année consécutive, la banque digitale est en tête de classement en France.
Hello bank ! : n°1 sur la relation client
L’annonce émane du CEO Bertrand Cizeau sur LinkedIn. En 2020, en 2021 et maintenant pour la campagne 2022, l’agence de notation D-Rating a de nouveau classé Hello bank! à la première place en France en termes de relation client digitale.
Un service digital de qualité
Pour le Directeur de Hello bank!, cette reconnaissance a toute son importance dans le métier de banque digitale. Cela signifie que les clients choisissent l’établissement pour la qualité de ses services et pour son utilité aussi bien au quotidien que pour leurs projets.
D’après les données de la filiale BNP Paribas, près de 7 nouveaux clients sur 10 l’utilisent soit comme banque principale, soit à titre de banque secondaire la plus utilisée. Il faut donc noter qu’une partie de ses clients sont multibancarisés. La qualité du service digital couplée à un tarif mensuel limité à 5 € en sont les principales raisons.
Une relation de qualité avec la clientèle
Si les utilisateurs choisissent une banque en ligne, c’est surtout pour la rapidité et l’autonomie que ce modèle bancaire procure dans la gestion des finances au quotidien. A en croire les notations de D-Rating, ils sont assurés d’une relation de qualité chez Hello bank ! :
- L’expérience digitale est fluide,
- Les fonctionnalités sont à la fois simples et pratiques,
- L’app est l’une des mieux notées du marché,
- Les interactions avec les conseillers sont possibles à tout moment,
- Plusieurs canaux digitaux sont disponibles : live chat ou asynchrone, messagerie sécurisée, réseaux sociaux, Espace Assistance.
Les banques européennes optimisent la relation client numérique
Selon l’agence indépendante D-Rating spécialisée dans la notation de la performance digitale, les banques européennes ont aujourd’hui pour objectif d’optimiser la relation client numérique.
Les priorités sont tournées vers la rétention et la rentabilité du portefeuille existant
Les observations de l’agence ont confirmé les statistiques suivantes :
- Le taux de bancarisation est saturé notamment en Europe du nord,
- Les nouveaux recrutements sont difficiles à rentabiliser,
- La majorité des banques européennes se penchent désormais à la rétention et à la rentabilité du portefeuille existant plutôt qu’à l’acquisition de nouveaux clients,
- Pour cela, elles mènent des stratégies d’innovation sur leurs sites web et leurs applications mobiles,
- L’acquisition de clients par l’ouverture de comptes ne représente plus un objectif central.
Pour Hello bank ! en particulier, Bertrand Cizeau confirme que ce sont les clients qui priment plus que des comptes.
Hello bank : le meilleur élève national en termes d’usage de l’application
Selon les analyses de l’agence, l’usage des applications reste fort :
- Le temps passé augmente de 14% sur l’année dans l’ensemble de l’Europe,
- Dans les pays du sud, les sessions sont nombreuses mais courtes,
- Dans les pays du nord, les connexions sont moins fréquentes mais plus longues,
- Chez certaines banques, l’augmentation du trafic sur les canaux numériques s’explique principalement par l’augmentation du nombre de clients. Pour d’autres, elle résulte de l’augmentation du temps passé par habitant.
- Les écarts entre les 106 marques étudiées par D-Rating sont spectaculaires. En France, ils vont de -23 à +22 points. Les premiers ont été attribués à Lydia qui, avec son statut d’opérateur et facilitateur de paiement, est utilisé pour des sessions courtes et irrégulières. Le meilleur élève national est Hello bank!. La filiale du groupe BNP Paribas capitalise sur son investissement dans l’accompagnement des clients.
Ce prix du service client a été l’occasion pour le CEO de Hello bank ! de féliciter la Hello Team pour leur engagement et de remercier ses clients pour leur confiance.
