Les banques digitales se battent pour obtenir le trophée du meilleur service client de l’année. Pour le moment, la banque en ligne n°1 n’a pas obtenu celui-ci. On ne peut pas être excellent partout. La filiale de la Société Générale se positionne sur l’offre tarifaire et son service client n’est pas le meilleur, mais il reste d’une qualité très satisfaisante. Voici quelques conseils pour utiliser ses services au mieux.
L’importance d’un bon service client
Le service client est l’un des éléments les plus importants des services bancaires à distance. Les banques sont des entreprises fondées sur les services, de sorte qu’un grand nombre de leurs activités comportent des éléments de service. Elles vendent des produits financiers et bancaires, mais le produit tangible est très faible. Sa maison mère, la SoGe a remporté en 2023 le prix du « Service Client de l’Année » pour la 9ème année consécutive. Cette étude a été faite par ESCDA – Elu Service client de l’Année qui réalisé l’étude en aveugle.
Pourquoi la Société Générale est récompensée ?
La Société Générale a été élue Service Client de l’année 2023 pour la 9ème fois par Viseo Custumer Insights. Cette entreprise d’audit s’est spécialisée dans l’analyse et l’accompagnement de la relation client. Les trois éléments clés qui propulsent la Société Générale au statut de leader de la relation client sont :
- Une accessibilité élargie au service client grâce à des horaires qui sortent des heures de bureau standards,
- Une gestion sur-mesure de l’accueil du client,
- Une utilisation adaptée et bienveillante de l’intelligence artificielle.
Le service client bancaire
En fait, les services bancaires en ligne sont devenus la méthode de transaction préférée de la plupart des client bancaires dans le monde. Alors qu’une transaction en ligne peut prendre un peu moins de trois minutes, il faut parfois près de 10 minutes à une banque traditionnelle pour effectuer la même transaction en raison de l’attente en ligne et de l’interaction avec un guichetier de succursale.
L’un des éléments clés du service de la banque est la serviabilité et l’amabilité des employés. Ils sont le visage des banques, surtout pour les clients fidèles. Ce sont des personnes avec qui les visiteurs interagissent lorsqu’ils vérifient les transactions. Les personnes travaillant directement sur le service ont une responsabilité sur la réputation et le rendement du service client. Pour les banques en ligne comme Boursorama Banque, c’est essentiellement au niveau de la visibilité, de la facilité d’accès et de la rapidité qu’ils captent l’attention des clients.
Ce que les clients de Boursorama Banque pensent du service client
Si on se rapporte à l’avis général laissé par les clients sur la banque en ligne, les avis sont unanimes avec de très bonnes notes. La note globale est de 4,8 étoiles sur 5. Il est possible de consulter l’analyse des avis clients ici. Cette analyse fait la synthèse des milliers d’avis trouvés sur internet (App Store, Igraal, TrustPilot, l’Internaute…). Et teste les trois principaux avis négatifs. Dans les principaux avis négatifs, qui ressortent se trouve un point sur le service client. Il est indiqué comme étant peu joignable. ComparateurBanque.com a testé en passant plusieurs appels et en contactant le service client par différents biais. Le détail des retours du test avec nos conseils est sur cette page.
Contacter Boursorama Banque par téléphone
Boursorama Banque a un numéro de téléphone fixe et gratuit qui peut être utilisé du lundi au vendredi de 8h00 à 22h00 et le samedi de 8h45 à 16h30. Il suffit juste de mentionner son identifiant pour accéder au service. Il est donc préférable de préparer son appel en disposant de son identifiant avant. Le numéro qui reçoit les appels de ceux qui ne sont pas encore client fonctionne très bien. En revanche, pour les clients… c’est une autre histoire tout est fait pour réorienter l’usagé vers son espace en ligne ou sur mobile.
- Le numéro a contacter pour les clients est le 01 4* ** ** *9 (prix d’un appel local).
- Ceux qui souhaitent devenir clients de Boursorama Banque peuvent les joindre au 0 800 0* *0 0* (appel gratuit depuis un poste fixe).
Malheureusement, pour des raisons de sécurité nous ne pouvons plus partager les numéros entiers. Ceci dans le but d’éviter l’utilisation malveillante des coordonnées et de faire du « spoofing ».
Ceux qui trouvent le numéro sur le site de l’établissement bancaire ou l’app, auront le moyen le plus rapide pour obtenir une réponse et d’expliquer rapidement un cas complexe.
BoursoBank et son système de call back
Il est également possible de demander à se faire rappeler. Ce qui est parfois plus simple et évite l’attente inutile avec le système de call back.
Sur l’application mobile, le client dispose de deux choix : soit appeler, soit « être rappelé ». Sur l’espace client disponible sur internet, il en est de même. Ces deux choix sont accessibles.
Les heures de rappel sont identiques à celle du service client, soit : du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h45 à 16h30, pour le service client. Et du lundi au vendredi de 9h à 20h et le samedi de 8h45 à 16h30 (sauf jours fériés), pour le service commercial.
Le rappel est immédiat s’il est fait pendant les heures d’ouvertures. Sinon il sera fait plus tard pendant les heures travaillées.
Ce qu’il est possible de faire par téléphone
Lorsque le client choisit d’utiliser les services par téléphone, il faut qu’il ait conscience que très souvent ces actions seront payantes. Elles sont gratuites si elles sont gérées en ligne par et sur le compte de l’internaute, mais payantes quand le client décide de passer par un conseiller qui va agir pour lui. Se référer à la grille tarifaire du moment. Les actions disponibles par téléphone sont les suivantes : payer ses factures, virer de l’argent, accéder à ses comptes, demander une carte de crédit ou de prêt…
Les autres biais pour contacter les conseillers
Pour les clients qui veulent adresser une demande de documentations ou d’informations, il suffit juste de se rendre sur le site de la banque en ligne et de cliquer sur le menu « Contacter-nous » pour envoyer un e-mail par exemple.
Un chat-bot répond aux questions principales avec des réponses préformatées. Très souvent cela suffit pour obtenir la bonne réponse. Sur le même modèle, la FAQ de Boursorama est très complete.
À l’heure actuelle, sur le site il n’est pas possible d’organiser un rendez-vous pour être rappelé par un conseiller client. De plus, le système de chat pour dialoguer directement avec un conseiller clientèle n’est pas encore disponible. Le chat actuel est une intelligence artificielle.
Les réseaux sociaux avec Facebook par exemple permettent de poser des questions visibles à la vue de tous ou d’envoyer un message en privé.
Un numéro spécial, indiqué sur le site Boursorama est réservé aux réclamations.
Ce que les utilisateurs pensent de l’application mobile
Les utilisateurs de l’application mobile ont pu constater qu’ils peuvent gérer facilement leur compte. C’est une « Banque au top » selon le commentaire laissé par un client de Boursorama Banque sur un forum dédié aux avis de consommateurs. Le client explique la facilité d’accès à son compte bancaire. Les utilisateurs de l’application mobile de Boursorama sont ravis, car l’interface est simplifiée et conçue pour rendre l’expérience utilisateur plus agréable. Boursorama Banque propose très souvent de nouveaux services et les utilisateurs de l’application mobile sont les premiers à être au courant grâce au fil d’actualité mis à jour fréquemment par le service client. Avec l’application mobile de Boursorama, les utilisateurs trouvent que le service répond à toutes leurs attentes. Si ce n’est le fait de ne pas avoir l’accès à une carte virtuelle. D’autres signalent aussi quelques bugs dans l’application…
En effet, Internet et le téléphone se sont révélés être des outils puissants et croissants pour les consommateurs d’aujourd’hui. Grâce à eux, les services bancaires en ligne de Boursorama banque ont permis aux clients de mieux contrôler leurs finances et de libérer du temps. Mais comme pour bien d’autres choses, la précaution et l’éducation sont des éléments importants pour les clients des services bancaires en ligne. En fin de compte, le service client ne réussit qu’avec la vigilance de ses employés et de ses clients.
À titre informatif, pour le moment, Boursorama Banque a décidé de conserver l’intégralité de son service client en France.
Bien gérer son Espace Client
Cet espace offre la possibilité de profiter de tous les services bancaires n’importe où et à n’importe quel moment. Il permet de réaliser les opérations courantes en quelques clics et de visualiser tous les comptes. Son interface est simple, ergonomique et identique, quel que soit l’appareil utilisé. Voici tout ce qu’il y a à savoir sur ce sujet.
Comment ça marche ?
Il existe 3 manières de se connecter à l’espace client de Boursorama Banque :
- Avec un ordinateur,
- Avec un navigateur mobile,
- Avec une application Android ou iOS.
Sur un ordinateur, l’utilisateur doit ouvrir un navigateur (chrome, firefox, opera, safari, etc.) et aller sur le site de l’établissement bancaire. Depuis la page d’accueil, il y a un bouton intitulé “Déjà client ?” en haut à droite. Il suffit de cliquer et l’internaute sera redirigé vers la page de connexion. Cette dernière invite ensuite à renseigner un identifiant et un mot de passe de connexion à 8 chiffres. Il est possible de se rendre directement sur cette page en allant sur un raccourci.
Les identifiants de connexion et le code temporaire sont envoyés par e-mail à l’ouverture du compte. Le code confidentiel permanent est créé lors de la première connexion à Boursorama. Pour ce faire, l’utilisateur doit cliquer sur le bouton “première connexion ?“, il sera ensuite amené à renseigner son identifiant et à le valider, puis à créer son mot de passe.
Le client peut aussi se connecter via son smartphone ou sa tablette. Il a le choix entre utiliser le navigateur (même processus que sur ordinateur) et l’application mobile. Cette dernière est disponible sur Play Store et sur l’Apple Store. L’utilisateur n’a juste qu’à l’installer, puis la lancer. Une interface de connexion s’affichera et il suffit de renseigner les champs pour y accéder. La connexion sur application est plus simple avec des éléments biométriques selon le modèle du smartphone : reconnaissance faciale ou empreinte digitale. Ceci est optionnel et laissé au libre arbitre de son utilisateur.
Comment protéger son Espace Client ?
Pour avoir une protection optimale de son espace client, il est recommandé de changer régulièrement le mot de passe tous les 6 mois ou lorsque l’internaute soupçonne qu’une tierce personne se connecte à son compte. D’ailleurs si la banque suspecte une tierce personne de se connecter à votre compte, l’établissement envoie un email pour dire qu’une connexion suspecte a eu lieu depuis tel endroit et avec tel support.
L’interface affiche tout ce qu’il se passe sur le compte de l’utilisateur. Ainsi, une vérification régulière de toutes les activités, de toutes les opérations et des dernières connexions peut aider à détecter les anomalies.
Tout comme pour le numéro de carte, il ne faut pas confier l’identifiant ou le mot de passe à une tierce personne, quel que soit le prétexte évoqué. Le seul moment où ces informations sont demandées, c’est lors de la connexion. Il ne faut donc jamais donner ses identifiants par email.
Il est fortement conseillé de se connecter sur des appareils sûrs : pas de wifi ouvert ou de connexion non sécurisée. La consultation des comptes dans un lieu public ou sur des ordinateurs communs comme les cybercafés sont à proscrire.
L’authentification renforcée avec la DSP2
Boursorama met en avant une authentification renforcée avec la DSP2. Mais qu’est-ce que cela implique ?
La DSP2, c’est quoi ?
La directive européenne relative aux services de paiement ou DSP2, portée par les autorités de réglementation bancaire, a pour but d’instaurer des normes de sécurité plus strictes pour les opérations bancaires et les paiements en ligne. Elle s’inscrit dans le cadre du RGDP, qui n’est autre que le Règlement Général sur la Protection des Données.
Elle vise à :
- Assurer la protection des données et paiements,
- Permettre aux prestataires de service d’information sur les comptes d’accéder et de recueillir des informations relatives aux comptes de paiements,
- Sécuriser l’accès aux comptes de paiement par des acteurs bancaires et non bancaires pour les opérations de paiement ou de consultation,
- Mieux identifier et mieux maîtriser les nouveaux partenaires.
L’impact de la DSP2 sur l’espace client Boursorama
Lors de la connexion à l’espace client, l’utilisateur devra s’authentifier en deux étapes. Comme d’habitude, le mot de passe sera demandé. Un code à usage unique devra être renseigné par la suite. Il est envoyé directement sur le téléphone d’authentification. Cela signifie qu’il faut toujours maintenir ce numéro de téléphone d’authentification à jour dans le profil.
Cette authentification renforcée sera demandée tous les 90 jours, si l’utilisateur se connecte uniquement depuis le site internet de Boursorama Banque. En revanche, s’il utilise régulièrement l’application mobile, cette opération ne sera nécessaire qu’une seule fois.
Notre avis sur l’Espace Client
L’espace client de Boursorama Banque est hyper intuitif et bien organisé. Son utilisation est simple, rapide et efficace. Normalement le détenteur d’un compte peut TOUT faire à partir de cet espace. Tout est fait pour. Et il faut privilégier cette solution pour contacter le service client qui y répond rapidement.
