Le cabinet de conseil en management, Bain & Company, a édité les résultats d’une enquête sur la mobilité dans les banques.
Cette enquête est intéressante, car elle donne les éléments essentiels que recherchent les clients dans un établissement bancaire.
Si les banques traditionnelles s’inspirent et intègrent les recommandations de cette étude, elles devraient arriver à poursuivre leur évolution.
Celles qui resteront sourdes à ces conseils peuvent disparaître du paysage bancaire dans les cinq prochaines années.
Feuille de route pour les banques
Il n’est pas un jour sans que les banques en ligne, néo banques ou startup de la Fintech ne prennent des parts de marché sur les banques classiques. Le secteur bancaire vit une véritable révolution. L’étude de Bain & Company, réalisée sur 15 000 clients dans les banques de détail en France, souligne le fait que près de la moitié des services bancaires peuvent être optimisés.
Les enjeux de la transformation
En effet, l’étude insiste sur la transformation du système traditionnel. Cette transformation passe par trois plans :
- De nombreuses actions qui peuvent être fluidifiées,
- Le rôle du conseiller qui peut être repensé,
- La création de nouveaux univers de services.
Les trois défis majeurs
En se basant sur l’état des lieux de la consommation de services financiers, que l’on trouve dans l’étude du cabinet Bain, et la projection des évolutions à long-terme des besoins des clients, voici les trois grands défis que les banques vont devoir relever pour survivre.
- Choisir un positionnement clair. Ce point concerne principalement les banques en ligne que les consommateurs ont du mal à différencier. Il semble qu’elles proposent quasiment toutes les mêmes fonctionnalités et qu’elles s’adressent au même public. Pourtant ce n’est pas le cas, nous avons fait une étude sur les positionnements de ces banques pour vous aider à mieux les comprendre.
Consulter l’étude sur le positionnement distinct des banques en ligne.
- Proposer une expérience client fluide. Quand on parle d’expérience client, il s’agit en fait de son parcours en ligne. Celui-ci doit être simple, fluide et rapide. Le client doit trouver la réponse à son besoin ou à sa question le plus vite possible. Nous sommes dans une ère axée sur la personnalisation, chaque client a des besoins spécifiques, de ce fait son interface client doit lui ressembler.
L’Agilité est la clé
- Renforcer l’agilité et l’efficience du modèle. L’agilité est au coeur de l’entreprise aujourd’hui. Elle va de pair avec la Transformation Numérique. C’est le fait de s’adapter constamment au changement. Internet est la base du nouveau paradigme et par essence il est instable et ne cesse d’évoluer avec ceux qui l’utilisent.
L’état des lieux des clients des banques de réseau
Le client d’une banque commerciale aujourd’hui a des attentes évidentes et pourtant elles sont souvent mises de côté. Il recherche un service simple à comprendre et à utiliser. Ce même service doit, bien entendu, être de qualité. Cette étude donne plus de précisions sur les attentes envers ces services.
Le socle du succès aujourd’hui
Ici le consommateur pense à trois éléments :
- Le fait de pouvoir réaliser des opérations (transferts, paiements, achats…) rapidement et simplement.
- Le conseiller financier doit être la clé de voûte de la relation client (centraliser les besoins, attentes, questions et apporter une réponse ou rediriger vers le service adapté).
- Les tarifs doivent être transparents et clairs. Les brochures tarifaires sont des documents rédigés parfois sur plus de 10 pages. Au delà de la simplification de ces documents administratifs, il pourrait être intéressant de redonner les tarifs aux clients quand ils sont en train d’effectuer une action.
L’attrition en chiffre
Les banques physiques perdent du terrain au profit des nouveaux acteurs. La mobilité bancaire ne cesse de croître, elle est aujourd’hui à 5%. Les banques en ligne font les yeux doux aux consommateurs. Avant les banques mobiles se contentaient de faire de la publicité sur internet, aujourd’hui elles sont partout : affichage 4 par 3, TV, radio .. sans parler d’internet leur terrain de jeu initial. Elles surenchérissent d’offres de primes et forcent les banques traditionnelles à rentrer dans leur jeu. La Société Générale et HSBC se sont misent également à proposer des primes à l’ouverture et à la mobilité.
Le passage à l’acte vers les acteurs non bancaires
Le mouvement NoBank gagne du terrain. 22% des clients ont déjà fait un achat d’un point ou service financier via une société qui n’est pas une banque. Les acteurs non bancaires sont ceux qui n’ont pas l’agrément bancaire ou qui ne sont pas issus du schéma classique de la banque traditionnelle. Il s’agit alors des sociétés de Télécom (Orange Bank …), des GAFA (Google, Amazon, Facebook, Airbnb…), des acteurs de la distribution (Carrefour, Galeries Lafayette, Groupe Casino…) ou encore des startup de la Fintech.
Plus de 37% des sondés auraient l’intention d’utiliser les services de ces acteurs non bancaires. Ce chiffre s’élève à 70% chez les millennials CSP+. La tendance va donc se renforcer car les millennials d’aujourd’hui sont les gros consommateurs de demain.
La confiance est le dernier rempart
Aujourd’hui, même si les clients utilisent de plus en plus les solutions des nouveaux acteurs, généralement, ils conservent leur compte dans leur banque traditionnelle. Les clients deviennent multibancarisés. Il est de plus en plus courant de voir dans les porte-monnaies des cartes bancaires d’organismes différents. Chacune a son avantage. Certaines permettent de faire les achats en ligne en toute sécurité, d’autres de mieux utiliser son argent liquide …
Consultez le classement des néo banques et cartes prépayées.
Ceux qui restent
Les clients ont encore quelques freins face à la sécurité de leur argent chez de petits acteurs de la Fintech. Certains n’ont aucun doute sur ce point. Ils sont rares, mais il y a quand même 4% des sondés qui sont prêts à confier leur épargne. Yomoni par exemple, un acteur récent et très innovant propose des solutions d’assurance vie ultra dynamiques. Les taux de rentabilité explosent ceux des banques traditionnelles. La structure est petite et légère mais sa croissance est solide.
Voir notre étude sur Yomoni.
90% des clients utilisent ces nouveaux acteurs pour des besoins ponctuels et faire des tests. Le plus difficile va se voir dans quelques temps.
5 ans pour un nouveau paysage bancaire
En effet, l’étude conclut que dans 5 ans un nouveau paysage bancaire verra le jour. Ada Di Marzo, estime que « Avec les transformations déjà engagées, les acteurs bancaires traditionnels sont aujourd’hui au milieu du gué. Nous voyons les 5 prochaines années comme charnières pour les acteurs du secteur bancaire afin de rester l’interlocuteur de référence de leurs clients ».
Les clients qui sont en train de tester de nouveaux acteurs vont peut-être décider de fermer leur compte principal et c’est à ce moment là que le revers sera difficile.
Cela laisse une petite marge de réaction pour les acteurs traditionnels qui eux aussi ne cessent de mettre en place des actions Agiles.
