Compte bloqué et néobanque : sortir de cet enfer !

Depuis quelques mois, le nombre de plaintes d’internautes détenant un compte bloqué dans une néobanque augmente. Faisons le point sur la situation.

Comment les clients réagissent-ils face au blocage de leur compte ?

Les comptes bloqués sèment la panique auprès des clients des nouvelles solutions de paiements. Profitons de la mise à jour de cet article pour ajouter une information récente et importante sur la définition d’une néobanque. Récemment, l’ACPR et l’AMF ont demandé à ce que celles qui se faisaient appeler ainsi ne le soient que si elles disposent de l’agrément bancaire. Cela réduit considérablement le nombre d’acteurs pouvant prétendre à cette appellation. Il est donc important d’avoir à l’esprit que dans cet article, qui date initialement d’août 2020 celles qui sont citées comme étant des néobanques n’en sont pas. Il s’agit simplement d’établissement de paiement.

Avoir un compte bloqué : « les néobanques n’assurent pas »

Beaucoup d’internautes ont fait part de leurs inquiétudes suite à de nombreux signalements de comptes bloqués de la part des clients de Fintech, dont particulièrement Revolut. Mais cette dernière n’est qu’un exemple parmi tant d’autres.

Ce problème de blocage de compte a été rapidement jugé comme une grande lacune du système utilisé par les solutions mobiles. 

Nombreux utilisateurs désapprouvent les points suivants :

• Le fait qu’il faille attendre beaucoup de temps pour pouvoir récupérer leur argent.
• L’absence de communication avec le service client.
• Parfois certains disent même qu’il est impossible de récupérer ses fonds.

Effectivement, les détenteurs de comptes sont privés de toute possibilité d’avoir des explications claires auprès des responsables. Les blocages peuvent durer plusieurs semaines, voire même des mois. Les comptes détenant des milliers ou des dizaines de milliers d’euros sont les plus touchés.

Du côté utilisateur, ils ont l’impression d’être laissés pour compte, abandonnés par la solution qu’ils avaient choisie et dont le service client ne parle pas systématiquement leur langue… beaucoup craignent ne jamais revoir leur argent. Nous recevons des messages de personnes complètement désabusées qui se retrouvent sans argent. Les solutions étrangères sont les plus touchées par ces contrôles.

L’image des néobanques dégradée

Certains acteurs basés hors de nos frontières, souffraient déjà pour certains, d’une mauvaise image suite aux dépôts d’avis négatifs laissés sur internet concernant le transfert d’argent en devises ou encore l’achat de crypto.

Le problème des comptes bloqués est devenu un vrai sujet d’actualités en ligne. Un grand nombre de témoignages a également été publié dans les pages des journaux célèbres comme The Times et le Telegraph. Revolut et d’autres acteurs londoniens restent les plus ciblés par les journalistes. Rappelons aussi qu’il s’agit de ceux qui ont le plus de clients. Donc potentiellement, si le nombre de contrôles augmente en fonction du nombre de clients, cela va de soi. Revolut, qui attire plus d’une dizaine de millions de clients dans le monde, traverse une période délicate à ce sujet. Mais le problème touche aussi d’autres établissements comme N26, Monese, bunq ou bien d’autres…

Pourquoi les néobanques bloquent-elles des comptes ?

La vraie question se trouve ici. Ces Fintech ne bloquent pas les comptes pour le plaisir. Le blocage de comptes n’est que temporaire et sert à des processus de vérification.

Les néobanques se protègent et protègent l’argent de leurs clients

Donc plus haut, dans cet article,  il s’agissait de la vision des utilisateurs. Car côté entreprise, le fait de bloquer un compte permet d’éviter des sanctions qui peuvent causer leur perte. En effet, si un client arrive à blanchir de l’argent ou à réaliser des opérations illégales par leurs services, la société peut être sanctionnée et les amendes sont très chères payées. Dans certains cas, elles peuvent amener à fermer l’établissement tellement le prix à payer est élevé. Ce sujet est plutôt tabou d’ailleurs.

Le blocage de compte : un système de sécurité

Tous les services néobancaires tentent d’être plus clairs auprès de leurs clients sur la nécessité de bloquer temporairement des comptes.

« Tout blocage de compte est justifié ! »

C’est ce que soulignent les responsables de Revolut, la plus critiquée des internautes sur le sujet.

Rappelons que ces solutions pour détenir un compte et un moyen de paiement disposent de moins de lourdeurs administratives sont plus sujettes à attirer les personnes malveillantes. Et donc par exemple, ceux qui cherchent à blanchir de l’argent.

Pour lutter contre ce problème, tout compte suspecté de délits financiers est soumis à des vérifications qui nécessitent leur blocage temporaire. Les détenteurs ne risquent donc pas de perdre leur compte. Les comptes bloqués sont seulement remis entre les mains des spécialistes antifraudes pour détecter tout type d’activités financières illégales.

Fonctionnement de ces contrôles de compte

Certaines néobanques ont instauré des routines de contrôle automatiques et aléatoires. Celles-là ne durent que quelques secondes. Et généralement, le client ne s’en rend même pas compte.
Il y a ensuite, une multitude de facteurs qui sont analysés au quotidien pour surveiller les transactions. Si un compte semble douteux, le service « compliance » ou service dit de mise en conformité prend le relaie. Dans certains cas, ce service fait partie de l’entreprise, c’est le cas de Transcash ou de Vybe par exemple, dans d’autres cas, une entreprise externe prend la main sur le compte. Quand les choses se passent en externe, il est bien plus difficile au service client d’être informé de l’avancement du processus.

La durée trop longue du blocage peut s’expliquer par deux raisons :

• Un nombre élevé des cas examinés,
• Une marche à suivre qui dépend de plusieurs acteurs et il faut que chacun coopère. Par exemple, si le problème vient d’un transfert d’argent, l’établissement du client dont le compte est suspecté va contacter l’établissement qui est à l’origine de l’arrivée des fonds. Il faudra donc arriver à joindre la banque ou néobanque d’où le transfert a été initié et le client qui est le propriétaire de ces fonds. Un nombre important de documents officiels est demandé : carte d’identité, passeport, justificatif du transfert des fonds, justificatif de la provenance des fonds …

Toutes les néobanques utilisent le même processus pour mieux prévenir les transactions douteuses.

Les Fintech sous surveillances

La violation des conditions générales d’utilisation

En plus de vouloir se protéger, de veiller à la sécurité de leurs clients et d’éviter toutes formes de fraudes, les néobanques bloquent aussi certains comptes qui commettent une violation de leurs conditions générales. Cependant, une suspension due à la rupture des termes des conditions d’utilisation faite par un utilisateur se gère habituellement rapidement.

Il faut noter que les mesures concernant la prévention contre les fraudes sont plus drastiques. Cela est dû au fait que ces établissements sont eux-mêmes audités et contrôlés très fréquemment. Ils sont donc contraints de renforcer leurs vigilances. En effet, la fintech berlinoise N26 a déjà été sommée par l’autorité fédérale de supervision bancaire allemande d’améliorer son système de lutte contre les activités illicites.

Les autorités bancaires se méfient des Fintech

Depuis longtemps, les régulateurs financiers accusent les solutions de paiement de faciliter le blanchiment d’argent. Les autorités bancaires utilisent une intelligence artificielle très minutieuse afin de prévenir tout abus que les utilisateurs de ces Fintech peuvent commettre. C’est pourquoi cette vigilance s’applique davantage aux acteurs comme Revolut qu’aux établissements dits traditionnels.

Comme son principal concurrent N26, Revolut a aussi fait l’objet d’un contrôle de l’autorité bancaire anglaise FCA. Cette licorne britannique était supposée trop souple concernant ses mesures de prévention contre le blanchiment d’argent pendant une courte période. Elle a échappé de peu à une sanction. Elle a ainsi décidé d’interrompre son essai concernant le système de vérification qu’elle a lancé en 2018. Celui-ci aurait fait apparaître de nombreuses transactions mal contrôlées.

En Lituanie, Revolut est aussi surveillée de près. En effet, avec sa croissance rapide, le président de la commission du budget et des finances au parlement lituanien doute de sa capacité à gérer la conformité et les risques.

Face à la pression des autorités bancaires qui pèse sur les néobanques, ces dernières n’ont d’autres choix que de suspendre les comptes suspectés de blanchiment d’argent. Autrement, elles seront sanctionnées sévèrement, voire perdront leur licence.

Compte bloqué : ce qu’il faut faire

Ce que propose Revolut pour accélérer les choses

Il est possible de débloquer rapidement un compte si l’utilisateur est sûr de ne pas avoir fait de mouvements suspects sur son compte et qu’il a agi en toute légalité.

Voici les options possibles pour libérer un compte bloqué chez Revolut par exemple :

• Suivre les instructions sur son application étape par étape (vérification de l’identité ou confirmation d’une information financière).
• Contacter directement le service client via le chat.
• Récupérer les informations relatives aux récentes transactions.

À noter que les étapes sont à peu près les mêmes pour les autres acteurs.

Dans la pratique que penser de ce conseil ?

Cependant, dans la pratique, ces « astuces » proposées par Revolut ne sont toujours pas efficaces.

En effet, les utilisateurs qui sont concernés par le blocage ne peuvent plus accéder à leur compte et la messagerie instantanée est donc coupée. Ils se retrouvent donc dans l’incapacité de demander immédiatement de l’aide à un conseiller. Ils sont également bloqués dans leur requête.

Il faut aussi reconnaître que la plupart des réponses fournies par le service client de Revolut sont réalisées par un bot. Et un bot ne peut pas répondre à un tel cas particulier. De plus, la fintech ne dispose pas d’une assistance disponible par appel téléphonique. Cela ne peut que prolonger le délai de réouverture des comptes, surtout s’il y a un nombre élevé de blocages ou d’activités suspectes. Sur le site, il n’y a qu’un seul numéro de téléphone qui ne permet pas de joindre un interlocuteur humain puisque l’appel est entièrement automatisé.

Notre recommandation

Afin d’éviter de se trouver avec un compte bloqué, il faut respecter les règles établies par la néobanque. En général, il existe un certain plafond de dépôt qu’il ne faut pas dépasser. Tout service de transfert d’argent réclame si nécessaire des informations sur l’origine des fonds placés dans le compte. Les informer au préalable sur la possibilité de faire un gros virement reste une décision très judicieuse.

Normalement, si un compte est « clean », il ne risque pas d’être bloqué longtemps.

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