Petit retour en arrière, le Web Café de la banque en ligne ING a été créé en 2013. Ce service connaît un succès fou en France, 3 ans après son lancement. Ceci est dû en grande partie à Tropcher et à Pilou qui ne sont autres que des clients comme tout le monde. Le Web Café, une excellente idée à creuser ? Le point dans cet article !
À quoi ça sert le web Café de ING?
Une plateforme communautaire
Déjà, il faut savoir que Web Café est une plateforme communautaire qui accueille les avis postés par chaque membre. Évidemment, chacun est libre d’envoyer des retours d’expérience qu’ils soient positifs ou négatifs. Chaque utilisateur peut également donner son point de vue sans pour autant tomber dans les débordements.
Où chacun exprime ses retours positifs ou négatifs
Le Web Café découle de l’initiative d’ING pour faire progresser le digital banking , optimiser la puissance des différents canaux (à savoir le mobile et le site web) et améliorer la création de nouveaux services ainsi que l’expérience client.
Que trouver dessus ?
3 niveaux de compétences
Le Web Café d’ING intègre 3 niveaux de compétences :
- Le service client,
- L’innovation,
- Et la communication.
3 espaces distincts
Au sein du service, 3 espaces sont disponibles. Ces derniers sont bien distincts :
- D’abord, le blog. L’internaute peut y retrouver les contenus d’actualité ainsi que des conseils et astuces afin de gérer au mieux ses finances personnelles. En effet, avec ce blog, Web Café se concentre essentiellement sur le post d’articles de type informatif lié aux finances, à l’argent…
- Avec le labo, les utilisateurs sont habilités à émettre leur avis sur les nouveaux produits et services que la banque met à disposition de sa clientèle. Bien entendu, ils peuvent avancer des suggestions visant à améliorer les services ou les produits d’innovation.
- Enfin, le forum de discussion, comme son nom l’indique, il invite les internautes à échanger entre eux. Ils peuvent apprendre, conseiller, faire des compliments, se plaindre, encourager, s’amuser ou tout simplement devenir des confidents lorsque d’autres sont confrontés à un problème. Ils sont autorisés à dialoguer avec les modérateurs sur le fonctionnement des produits et services. Sur le forum, les questions les plus posées se rapportent à l’option de paiement, les erreurs de virement (mauvais compte bancaire), le code erreur « 129.0.999.0066 » et l’envoi d’argent d’un compte à un autre compte dans un autre pays.
Des 3 sections, le forum compte 16 620 membres actifs avec plus de 52 000 messages. C’est le pilier du Web Café. Les identités des internautes présents ne sont pas obligatoires, ils peuvent les dissimuler. Pour répondre à leurs questions ou les conseiller sur la banque, les « contributeurs estimés » sont à leur disposition 24/24h et 7/7j. Le succès de ce service proposé par ING vient de l’engagement et des commentaires de ses clients ou simples membres du forum.
À qui s’adresse le web café ?
Ceux qui cherchent des informations sur ING
Pour répondre à cette question, revenons à Tropcher et à Pilou. Ce sont des clients comme les autres qui ont obtenu le titre respectable de « Contributeur estimé ». Il s’agit de la plus haute distinction en forum. En ayant chacun à leur compte 2 000 et 1 300 messages, avec un grand nombre de « meilleures réponses », ces deux personnes sont à suivre sur la communauté en ligne ING. Bref, le grand public peut demander leur aide, car ils savent ce qu’ils font et ce qu’ils disent.
Tous les internautes qui se servent de réseaux sociaux peuvent donc se tourner vers cet espace communautaire s’ils sentent qu’ils doivent évoluer par eux-mêmes. Selon Linda Van Seuren, community manager chez ING Bank, Pilou et Tropcher n’ont pas été sélectionnés fortuitement.
50 Facebookeurs et Twittos qui étaient actifs en permanence ont alors été identifiés par la banque. Elle leur a proposé de devenir acteur du mouvement communautaire sur le site d’ING France. 20 ont répondu présents, le reste s’est désisté.
Bilan :
C’est une initiative sympa et pratique de la part de ING. N’oublions pas que certains rédacteurs ne sont pas tendres envers la banque. Il s’agit donc d’un véritable soucis d’écoute des usagers et des besoins des consommateurs. Ceux qui se demandent comment ouvrir un compte chez ING, ceux qui veulent savoir si ING est fait pour eux ou pourquoi ouvrir un compte chez ING plutôt qu’ailleurs devraient se rendre sur ce forum.
